Usuarios de generación Z consultan reseñas de IA y redes antes de rentar autos lo cual aumenta sesiones y costos de adquisición digital en línea actuales
La Generación Z cambió la manera en que las plataformas de renta de autos captan clientes digitales. Los usuarios más jóvenes llegan a los sitios web después de revisar reseñas, redes sociales, foros y herramientas de inteligencia artificial, lo cual prolonga el tiempo de búsqueda antes de concretar una reserva. Ese comportamiento, al incrementar las sesiones previas a la compra, presiona los costos de adquisición dentro del sector turístico y de movilidad.
Kevin Maya, gerente Senior de e-commerce en Hertz México, explicó durante una entrevista con NotiPress que las nuevas generaciones "se informan muchísimo antes de hacer cualquier tipo de compra". Según el directivo, este segmento revisa distintos sitios, compara experiencias y consulta opiniones externas antes de decidir una renta. Además del precio, los consumidores evalúan facilidad de compra, transparencia y calidad del servicio.
Dentro de ese proceso, las herramientas de inteligencia artificial empezaron a modificar la relación entre usuarios y motores de búsqueda. Maya señaló que plataformas como ChatGPT, Gemini o Claude utilizan información disponible en internet y direccionan tráfico hacia los sitios web mediante resultados orgánicos. "Les da como muchas herramientas y muchos argumentos para la toma decisión", comentó respecto al uso de inteligencia artificial y contenidos digitales durante la búsqueda de productos y servicios.
El cambio también impactó los costos publicitarios en plataformas digitales. La firma identificó un aumento constante en el costo por clic y en el costo de adquisición de clientes debido a la llegada de nuevos competidores dentro del sector de renta de autos. El especialista explicó que las marcas necesitan invertir más recursos para mantener visibilidad en los primeros resultados de búsqueda, debido a que los consumidores otorgan mayor confianza a las primeras opciones mostradas por buscadores y asistentes de IA. La información mantiene consistencia con los datos 2026 presentados por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO): el costo de adquisición entre 2016 y 2026 incrementó 222 por ciento.
Otro factor detectado por la compañía es el incremento en el número de interacciones necesarias antes de cerrar una reserva. Los usuarios consultan el sitio, salen hacia redes sociales, regresan nuevamente y comparan información en distintos canales digitales. "Si vemos que el tiempo en sitio es más largo, las sesiones para llegar a una reserva son más", afirmó Maya. Esa dinámica obligó a las empresas a fortalecer estrategias omnicanal donde la experiencia digital y presencial mantengan continuidad desde la reserva hasta la entrega del vehículo.
Frente a ese escenario, Hertz México realiza campañas de segmentación, programas de lealtad y encuestas posteriores a la renta con el objetivo de identificar motivaciones y fricciones entre clientes actuales y potenciales. La empresa detectó tres factores prioritarios entre consumidores jóvenes: transparencia, flexibilidad y facilidad digital. Según el especialista, los usuarios llegan ahora "mucho más informados" al momento de recoger un vehículo, lo cual ayuda a reducir dudas operativas y mejora la experiencia en mostrador.