Según expertos de atención al cliente y diseño de software, la tecnología puede ayudar a reducir el agotamiento laboral que se ha detonado tras la pandemia
De acuerdo con Zendesk, empresa de diseño de software especializada en atención al cliente, las solicitudes de clientes crecieron 44%. Este hecho ha propiciado una mala gestión de las cargas de trabajo, así como efectos agotamiento sobre los empleados. En un comunicado para NotiPress, la empresa dio a conocer sus recomendaciones para combatir este tema de salud laboral, con énfasis en la inversión en tecnología.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define este agotamiento como el síndrome burnout, condición de cansancio físico y mental manifestado por el trabajador. Asimismo lo considera un riesgo laboral según los lineamientos de la Clasificación Estadística Internacional de Enfermedades y Problemas de Salud Conexos (CIE-11).
Información concluyente sobre la incidencia y alcance del burnout son difíciles de cotejar, advirtió Diego Gil-Palacios, gerente de ventas de Zendesk. Al tratarse de un fenómeno conocido desde el foco de una nueva palabra, los investigadores y académicos reportan importantes divergencia entre sus cifras de prevalencia entre empleados. El gerente comentó, hay tasas reportadas de hasta 50% de burnout entre residentes médicos; y 85% en profesionales de finanzas. En el caso del último año, con los episodios de confinamiento sanitario, la pandemia por Covid-19 cobró importancia como reto en el tema de burnout. Debido a la búsqueda de un equilibrio entre la vida personal y laboral, así como en distintos hábitos de consumo y experiencias, las solicitudes de clientes agravaron dicho problema.
Bajo esta línea reducir el agotamiento no solo depende de encontrar espacios de descanso y energía para los empleados, en tanto requiere canales ágiles y eficientes de comunicación y trabajo. "Es fundamental que los líderes brinden a sus equipos procesos y herramientas que les permitan tomar control en diferentes situaciones con un trabajo eficiente y ágil", comentó el gerente. Con respecto a la conectividad de los equipos de trabajo remotos, especialmente en esquemas mixtos o de teletrabajo, el especialista destacó el papel de la tecnología. Los beneficios de un esquema mejor organizado entre el capital humano y su bienestar tiene la capacidad de disminuir el agotamiento por burnout, agregó.
Datos del reporte Agility in Action citados por Gil-Palacios indican que 9 de cada 10 empresas en Latinoamérica usan herramientas y tecnología de colaboración unificado en sus flujos de trabajo. En ese sentido 79% indicaron haber automatizado la comunicación entre áreas indispensables; tales como ventas, finanzas, y mercadotecnia. A pesar de las dificultades presentadas por la crisis sanitaria, 75% de las empresas líderes consultadas por Zendesk informaron haber incrementado la compra e inversión en nuevas tecnologías. Según el reporte, estas inversiones se dividen en: productividad de empleados, 33%; gestión de solicitudes en los departamentos, 32%; y apoyo directo a los empleados, 31%. Por su parte, los responsables de adoptar nuevas tecnologías comentaron que su inversión incrementó