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Clientes de Bancolombia y Nequi afectados por la interrupción de servicios digitales del 24 de octubre de 2025 recibirán reembolsos automáticos. La entidad informó sobre la medida tras varios días de reclamos en redes sociales, donde miles de usuarios manifestaron inconvenientes para acceder a sus cuentas y realizar operaciones básicas.
Entre los conceptos incluidos se encuentran cuotas de manejo, intereses por mora generados durante la falla y comisiones aplicadas por uso de canales alternativos. La devolución se aplicará de manera automática durante la semana posterior al incidente, sin requerir gestión por parte de los clientes.
La interrupción se produjo en la madrugada del viernes debido a un fallo técnico en uno de los servidores de la entidad. Usuarios en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga y Cartagena reportaron dificultades para efectuar transferencias, pagos, retiros y consultas de saldo durante más de doce horas continuas.
Según información publicada en la red X, la institución aseguró que los fondos y la información permanecieron seguros. Equipos técnicos mantuvieron operaciones de recuperación ininterrumpidas hasta restablecer la estabilidad del sistema. La magnitud del incidente generó un alto número de menciones en plataformas sociales y motivó la adopción de medidas compensatorias.
Reacciones de usuarios reflejaron malestar por cobros no justificados y falta de respuesta inmediata en canales de atención. Algunas personas reportaron ajustes de cuenta sin notificación, mientras otras señalaron demoras en pagos que derivaron en recargos. En respuesta, Bancolombia emitió un comunicado con el mensaje: "Cada acción que tomamos lleva un gracias por tu confianza y nuestro compromiso de hacerlo mejor".
Durante esa misma semana, Nequi registró inconvenientes operativos relacionados con una caída en la infraestructura de Amazon Web Services (AWS), proveedor de servicios en la nube utilizado por distintas entidades financieras del país. Este evento incrementó la presión sobre las plataformas bancarias digitales y evidenció la dependencia del sistema financiero de proveedores tecnológicos externos.
No se detallaron mecanismos específicos para atender casos individuales, aunque el banco mencionó que revisará situaciones particulares reportadas por los usuarios. Las compensaciones automáticas cubrirán únicamente los cobros efectuados durante el periodo afectado y relacionados con los servicios interrumpidos.
Mensajes institucionales bajo el lema "La confianza se devuelve" acompañaron la comunicación oficial, con el objetivo de reforzar la relación con los clientes y reconocer los inconvenientes causados por la contingencia.
Funcionamiento completo de las plataformas se restableció horas después del evento. Hasta el momento, Nequi no ha confirmado si implementará un esquema de devolución equivalente, aunque ambas marcas mantienen vínculos operativos y comparten parte de la infraestructura tecnológica administrada por Bancolombia.
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