El lanzamiento de WhatsApp Business no fue ninguna coincidencia. Cada vez más emprendedores en el mundo han descubierto los beneficios de abrir una vía de contacto para sus clientes por esta aplicación.

La lealtad a la marca es una de estas bondades. A través de un mensaje por esta vía se le permite a los usuarios ponerse en contacto con la empresa que necesite de manera rápida, eficaz y sobre todo, cómodamente.

Un mensaje de texto siempre va a ser recibido, los clientes no dependen de horarios para ponerse en contacto con el servicio de ayuda; las respuestas suelen ser rápidas o dentro de los horarios de atención, pero van directamente a la solución de problemas; y lo mejor de todo: los clientes no interrumpen sus vidas para pasar minutos u horas colgados en el teléfono en espera de ser atendidos.

Por el lado de los emprendedores e incluso de las grandes empresas, destinar un número de WhatsApp para el servicio al cliente no le requiere una ninguna fortuna y puede asegurarse de atender a todos sus clientes de manera personalizada.

Casos de éxito en la aplicación de este método de servicio al cliente hay muchos, Hellman’s Brasil es uno de ellos. Un chef le mandaba posibles recetas a los clientes que pedían ayuda para cocinar con los poco o muchos ingredientes dentro de su refrigerador.

Los usuario de Netflix en Reino Unido también utilizaron esta vía de comunicación para pedirle a la empresa recomendaciones de series o películas según sus gustos o sus intereses en cualquier momento.

Emprendedores ¡no se asusten!, no todos los clientes buscan respuestas tan elaboradas, muchos solo preguntan el horario de servicio de las tiendas físicas, su dirección o la disponibilidad de algún producto.

Realizar un servicio al cliente bien hecho siempre se verá reflejado en la imagen de la marca y en la lealtad de las personas, por lo que armar una estrategia para esta vía de servicio, es crucial para solidificar una base de clientes, que posteriormente te agradecerán con recomendaciones, una de las mejores vías de publicidad.

Para armar esta estrategia, Mauricio Eichner, CCO de ATEL Soluciones, recomienda destinar un número telefónico de WhatsApp únicamente para este servicio profesional, privilegiar que la comunicación la inicie el cliente; en caso de incorporar un bot que responda a los clientes, nunca ocultarlo, las personas siempre apreciarán la honestidad; y siempre concluir las conversaciones.

¿Por qué WhatsApp y no otra vía?

En México es el tipo de mensajería instantánea más utilizada de todas las disponibles en el mercado, incluso por encima de Facebook Messenger, según los datos del reporte Digital 2019 de la asociación We Are Social en colaboración con Hootsuit.

Además recibir y mandar mensajes es la segunda actividad que más realizan los mexicanos, asegura la Asociación de Internet, la única actividad que la supera es acceder a las redes sociales y la mayoría lo hace a través de su teléfono.

En el caso las redes sociales, Facebook es la más utilizada por un total de 99% de los usuarios de Internet, le siguen YouTube con el 82%, Instagram con el 63% y Twitter con un 39%. WhatsApp lo utiliza el 93% de los usuarios, esta cobertura la hace una vía privilegiada de comunicación frente a otras y también sobre Facebook, utilizada más como una red de entretenimiento.

Sin embargo "si se quiere potencialidad el uso de WhatsApp para el servicio al cliente, es mejor utilizar la suite WA-Enterprise que ofrece la empresa solo con un partner certificado de Facebook", señala Mauricio Eichner, CCO de ATEL Soluciones.