Foto: NotiPress
El 17 de enero de 2020, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) presentó la Actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) al tercer trimestre de 2019, herramienta destinada a la propagación de la información referente a los productos, entidades y servicios que conforman al Sistema Financiero Mexicano. En dicho documento, se pudo observar una reducción del 4.8% de reclamaciones en el sector de banca múltiple, pasando de 1,909,535 a 1,818,115.
Los bancos que más quejas presentaron durante este periodo de tiempo son Banamex (1,262,507), Santander (1,105,017), Banorte (932,306) y BBVA (759,490); sin embargo, estas cifras pueden resultar confusas a la hora de determinar cuál es la entidad financiera con mayor número de reclamaciones en relación con el número de clientes. Es por ello que, además de la estadística anteriormente señalada, la Condusef presentó el Índice de Reclamación, número de quejas efectuadas por cada 10,000 contratos. En esta estadística, quien se considero con peor rendimiento fue Banorte, con 2,682.4 reclamaciones por cada 10,000 contratos; lo siguen Santander con 1,196.8, Banregio con 1,181.2, Scotiabank Inverlat con 942.1 y BanCoppel con 940.6. Banamex y BBVA, quienes estaban en la lista de más quejas, presentaron un índice de sólo 108.2 y 96.2, respectivamente.
A Banorte tampoco le fue bien en los reclamos por posible fraude, ya que encabeza la lista con 919,307 quejas y forma parte del 86.7% total junto a Santander, Banamex, BBVA, HSBC y BanCoppel. En este rubro, la cifra más llamativa es el monto reclamado, ya que los mexicanos buscaron recuperar o clarificar 17,716.1 millones de pesos. Por otro lado, Banamex destacó en el total de sanciones al contar con el 49%, es decir, 1,652, y BBVA en el porcentaje de reclamos en Banca Electrónica, con el 76.9% total de quejas. Hablando de reclamaciones por Posible Robo de Identidad (PORI), Banco Invex tiene 14,724 de las 55,953 quejas totales.
En cuanto a sectores, los que más incrementaron su nivel de quejas son las Afores (60.9%), banca de desarrollo (39.4%) y aseguradoras (32.3%); en este último sector, la causa principal de la reclamación fue la "Negativa en el pago de indemnización" frente a la Condusef, mientras que frente a la Institución Financiera fue "Cancelación de póliza no contratada". Además, el Índice de Reclamaciones del sector tiene un promedio de 67.5 reclamos por cada 10,000 contratos y sitúa a Old Mutual Life como la empresa con índice más alto (2,948.7). Según Condusef, Banorte encabezó el índice de reclamaciones de 2019.
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