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Durante 2020, la batalla contra la Covid-19 ha cambiado la situación económica, tanto para consumidores, como para comercios, revolucionando el entorno competitivo. Por ello, las relaciones con el mercado están adquiriendo una importancia fundamental, y los negocios han modificado sus estrategias de marketing de un enfoque transaccional a uno relacional, apoyados por tecnologías como el CRM (Customer Relationship Management).
Esto quiere decir, ahora los comercios se centran en el crear y fortalecer relaciones personalizadas con los clientes que sean de valor para ambas partes y que permitan su fidelización. Por lo anterior, José Antonio Lanzguerrero, CEO de SkyTicket, solución que reemplaza la entrega de tickets físicos y convierte los datos del consumidor en información útil; advierte que "los comercios muestran un creciente interés por la puesta en marcha de estrategias de relaciones con clientes apoyadas en las tecnologías de la información (TI), lo que se denomina como CRM".
Datos del medio CRM Destination indican, 91% de las empresas norteamericanas con 10 o más empleados ya cuentan con sistemas CRM. En ese contexto el especialista compartió para NotiPress algunas ventajas que pueden clarificar la importancia del CRM dentro de las empresas. Por una parte, se puede llevar un control de asistencia y registro de actividades más detallado, haciendo un registro del control de visitas al local o sitio web, así como de los mensajes de Whatsapp, correo electrónico o llamadas telefónicas.
También son una plataforma fundamental para establecer relaciones más cercanas con los clientes, ya que ofrece canales de interacción para enviar ofertas personalizadas o dar seguimiento y soporte técnico en el momento preciso. A su vez, integra soluciones de punto de venta y facturación para brindar facilidades de pago y administración a los clientes, así como programas de lealtad.
Por otra parte, ofrece herramientas para llevar un control interno de los negocios e identificar áreas de oportunidad. Brinda estadísticas con información útil sobre los consumidores y genera indicadores para desarrollar mejores estrategias comerciales. También permite generar metas con objetivos claros según cada periodo y dar seguimiento oportuno a los inventarios.
De acuerdo con Seaking Alpha, se prevé que el crecimiento anual del mercado de los sistemas de CRM sea del 12%, y valdrá 82 mil millones de dólares para 2025. No obstante, Lanzguerrero considera que "aún quedan barreras por derribar pues el principal obstáculo para adoptar la automatización de los procesos en las empresas es el desconocimiento para hacerlo".
Agrega que entre las principales dificultades se encuentran la poca o nula experiencia con el manejo de un software especializado y sus costos. Además de la falta de capacitación, la ausencia de una estrategia para migrar de un modelo a otro y el miedo al cambio.
Elegir un CRM puede ser un proceso complicado para los comercios, especialmente si es la primera vez que lo hacen. Sin embargo, por las razones explicadas anteriormente, se ha convertido en una acción cada vez más importante para las empresas. "Lo que antes era una inversión en un sistema CRM, bases de datos, y recopilación de información de clientes se simplifica con la implementación de una sola solución, que además, es accesible para cualquier comercio" concluyó José Antonio.
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