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En la era actual, las expectativas de los clientes son cada vez más altas, por lo cual, es importante que las empresas brinden un servicio eficaz y adecuado. Así, Freshworks compartió con NotiPress los pasos para construir una estrategia de servicio al cliente adecuada para cualquier negocio.
Así, el primer paso es mapear los recorridos de los clientes, comprendiendo sus preferencias y puntos de contacto. Esto mediante la recopilación de comentarios de diversas fuentes, incluyendo encuestas y redes sociales, pues ayudará a tener una visión completa de los intereses del cliente. Como segundo punto es importante analizar el desempeño actual de la empresa en el servicio al cliente. Pues evaluar tiempos de respuesta, volumen de entradas y resoluciones ayuda a identificar áreas de mejora.
Definir objetivos y prioridades es el tercer y siguiente paso, para este se debe preguntar cuáles son los desafíos que impactaran más a los clientes, alinearse con la estrategia global de CX y priorizar los objetivos que ofrecen ganancias rápidas. Con lo anterior se establecerán las bases para la creación de estrategias más impactantes.
Ahora bien, otro paso esencial es Identificar los KPI, cronogramas y métricas para hacer un seguimiento del progreso. Desde la naturaleza de los problemas hasta la satisfacción del cliente, estas métricas reflejan el rendimiento del servicio. Tal es el caso de las métricas Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT).
Capacitar a los agentes y alinear equipos forma parte del quinto paso. Un equipo centrado en el cliente y equipado con las mejores herramientas marca la diferencia en la implementación del plan de servicio. Esto debido a que la colaboración y la mentalidad centrada en el cliente deben ser parte de la cultura laboral.
El sexto punto consiste en evaluar y crear un conjunto de tecnología de soporte unificado. Esto ya que si los datos están dispersos se dificulta la eficiencia y aumentan los costos. Un conjunto de tecnología de soporte unificado mejora la productividad y reduce gastos innecesarios. Pues múltiples fuentes de datos implican un mayo gasto en software empresarial. Para reducir esto, es importante que el software utilizado contenga un mercado integral, en el cual diferentes herramientas y aplicaciones se integren, creando un conjunto de tecnología de soporte unificado.
Finalmente, el último punto a considerar incluye la medición y revisión de la estrategia periódicamente. Supervisar las métricas clave, como los tiempos de respuesta y las puntuaciones de satisfacción, ayudará a realizar los ajustes en donde sea necesario. Cabe destacar, adaptarse a cambios en las demandas de los clientes y las condiciones del mercado es clave dentro de una estrategia de servicio al cliente exitosa.
Una estrategia de servicio al cliente bien construida se convierte en un diferenciador significativo para cualquier negocio. Pues mediante estas, las empresas puede conseguir llegar a los clientes de una forma más cercana y certera.
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