Estrategias para la gestión de la experiencia del cliente, un must-do en las pymes

Bajo las circunstancias de desempleo y confinamiento provocados por la pandemia de Covid-19, las pequeñas y medianas empresas (pymes) apuestan por la transformación digital, pero esta apresurada migración puede dejar de lado procesos importantes como la gestión de la experiencia del cliente (CMX por sus siglas en inglés), un proceso que requiere atención para sobresalir de la competencia y marcar la preferencia de los clientes.

La premisa del "cliente siempre tiene la razón" se modificó bajo las nuevas tecnologías, pero la idea base aún se conserva, pues pensar como primordial una buena atención al cliente, proceso de crear experiencias gratificantes, resulta en beneficios a corto y largo plazo. Según eMarketer, el 72% de los consumidores cambiarían de marca si otra brindara experiencia en línea desconectada.

Por supuesto, el gestionar una buena experiencia al cliente requiere de diversos factores que toda pyme debe considerar. Para Deloitte existe el "triángulo de la CMX": cliente, empresa y empleado son los pilares a considerar. Si bien la relación siempre debe girar alrededor del cliente, la capacitación de los empleados, así como la preparación de estrategias son siempre importantes para entender y llevar a cabo las necesidades y deseos del cliente en su experiencia.

Adobe y Summa Solutions en un manual para la CMX remarcaron otros aspectos igual de importantes como la tecnología más eficiente en cuanto a recopilación y manejo de datos. Las plataformas y las herramientas elegidas son una parte crucial, pues la toma de decisiones en cuanto a estrategias a seguir siempre deben realizarse a consciencia de los datos presentes; es aquí donde las pymes pueden estar atrasadas, sea por falta de recursos o por ideas erróneas.

"Como empresa, debe poder aprovechar todo el poder de sus datos, todo el poder de su contenido (o recibir una alerta cuando necesite mejor o más contenido y los flujos de trabajo para permitirlo), y poder luego actuar a partir de eso y brindar la experiencia de cliente adecuada", declaró Amit Ahuja, vicepresidente de desarrollo de ecosistemas de Adobe, "la tecnología puede permitir eso".

Asimismo, existen otras herramientas que pueden ayudar a las pymes en cuanto a mejorar la estrategia de CMX se refiere: encuestas, mapas de viaje del cliente, service blueprint, matrices de punto de contacto, entre otros. Identificar fallas en la experiencia planteada marca la diferencia con la competencia, por ejemplo los mapas de viaje "generan valor en los ingresos y en los resultados de manera medible y significativa, con hasta un 200% más de participación de los empleados y un 350% más de ingresos por referencias de clientes", de acuerdo con Gary Specter, vicepresidente de negocios comerciales de Adobe.

Entre mejor se entienda al consumidor, mejores serán los resultados para las pymes. El esfuerzo invertido en una atención personalizada crea un valor que puede ser una marcada diferencia al preferir o recomendar servicios o marcas, de ahí que la gestión de la experiencia del cliente tenga un papel primordial en la migración digital de las pymes.