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Los hábitos, preferencias y expectativas de los consumidores han cambiado, sobre todo los meses más recientes a causa de la propagación del virus SARS-CoV-2. En este sentido, la crisis del coronavirus ha acelerado y estimulado la digitalización del consumo, según el Reporte 3.0 Impacto COVID-19 en venta online de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), hoy 7 de cada 10 mexicanos se sienten seguros y satisfechos comprando en Internet.
Esta avidez por las operaciones en línea ha evidenciado, las empresas necesitan herramientas digitales las cuales les permitan agilizar y mejorar la comunicación con sus clientes tanto para impulsar sus ventas como para optimizar la atención que brindan, sobre todo ahora que el Buen Fin (9 al 20 de noviembre) y las fiestas se aproximan. Aprovechar los canales con los cuales los consumidores ya están familiarizados, como plataformas de chat, redes sociales y aplicaciones de mensajería, es la mejor opción.
Bajo este contexto, los bots, motorizados por inteligencia artificial y enlazados con esos canales, se han convertido en el aliado perfecto para responder las consultas de los clientes de inmediato. Por ello, cada vez más compañías adoptan esta tecnología. Aivo, empresa especializada en ayudar a las compañías a mejorar la atención al cliente y aumentar ventas con inteligencia artificial conversacional, analizó cómo y con qué fin las empresas están implementando estas soluciones. Este estudio forma parte de un e-book desarrollado por la compañía en función de medir el impacto del uso de esta clase de soluciones en las ventas en línea. Con base en estos hallazgos, entrega una serie de recomendaciones para que las empresas le den un impulso a sus ventas y retengan a sus clientes.
Para el reporte fue examinada una muestra de 39 de sus clientes, de diferentes lugares del mundo y de distintas dimensiones. La investigación se centró en empresas que venden o promocionan un servicio o producto a través de sus canales digitales (categorizadas en Aivo como ecommerce) y utilizan AgentBot, una solución automática con IA conversacional. Con base en la información recabada se encontró, las empresas dedicadas al comercio electrónico usan bots en diferentes canales para lograr metas concretas.
Asimismo, las empresas que venden u ofrecen servicios online suelen implementar bots en 2,59 canales en promedio, siendo los principales su sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger y la app de la empresa. Muy pronto, Aivo sumará Instagram a su oferta de canales automáticos.
La mayoría de estas empresas utilizan los bots principalmente para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y bajar costos. También buscan optimizar los procesos de servicio al cliente, evitar consultas repetitivas, ofrecer experiencias omnicanales, automatizar la atención en canales digitales, sumar nuevos canales de atención y ofrecer a los clientes herramientas automatizadas.
Existe un volumen creciente de interacción entre clientes y bots. La mayoría de las consultas acompaña el proceso de compra. En promedio, las empresas de ecommerce que utilizan AgentBot registran 9.845 conversaciones al mes con sus clientes, -un incremento de 163% en comparación con 2019-. Esto supone un alto volumen de engagement con clientes y de consultas para acompañar el proceso de compra.
Por otro lado, los picos de uso de los bots durante la semana suelen variar en función de la geografía: en México la mayor actividad se produce los miércoles. Asimismo, la mayoría de las consultas de los clientes solo requieren tres interacciones con el bot y suelen ser pedidos puntuales de información faltante o complementaria, pero fácil de proveer.
De igual forma, el 89,74 por ciento de las compañías complementa su estrategia de atención automatizada con live chats, gracias a lo cual los agentes humanos se ocupan de las consultas más complejas. Para los clientes los bots son herramientas útiles para resolver problemas.
En referencia a los resultados del estudio, el CEO de Aivo, Martín Frascaroli, señaló en un comunicado enviado a NotiPress: "Es crucial que las empresas ubiquen a los clientes en el centro de su estrategia, no solo porque podrán brindarles la mejor experiencia, sino también porque podrán tener mejores resultados comerciales. Existen aplicaciones concretas y prácticas para mejorar la experiencia del cliente y los resultados de la empresa, en especial en ventas, marketing y servicio al cliente. Los bots son un excelente ejemplo de ello".
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