Cuál es la importancia de una buena experiencia del cliente en la nueva normalidad

Ofrecer una buena experiencia del cliente en medio de las transformaciones digitales actuales es clave para captar y mantener consumidores, especialmente dentro de los canales de venta en línea. Un estudio realizado por la empresa Zendesk indicó, 50% de los clientes potenciales y usuarios habituales buscan ir con la competencia cuando enfrentan una mala experiencia del cliente. Ello expuso Giovanna Chethuan, ejecutiva de la empresa, durante el seminario digital "¿Cómo Acelerar tu Experiencia del Cliente", presentado durante la celebración global de especialistas en servicio al cliente CX Day México 2021 y con acceso al equipo de NotiPress.

De acuerdo con Zendesk, las empresas agregan herramientas digitales con objeto de cubrir demandas de operatividad y generar canales adecuados para atender a sus clientes. Debido a las transformaciones económicas, sociales y tecnológicas de este nuevo enfoque, sus especialistas lo nombraron punto de inflexión digital. Desde aplicaciones móviles y centros de atención con salas de chat, hasta servicios de rastreo de paquetería y automatización de facturas, la suma de estos factores ayuda a brindar un mejor servicio.

En el contexto de la pandemia por Covid-19 la atención al cliente tomó aún mayor relevancia, tanto para las empresas como sus clientes. Julio Farias, director comercial de Zerviz, comentó para NotiPress que en el caso de México 66% de los clientes comenzaron a tomar más en cuenta la atención y su experiencia frente a lo registrado en años anteriores. Si bien este factor era un participante central antes de la digitalización, el confinamiento sanitario incrementó algunas brechas de comunicación y acceso a los servicios y herramientas. Asimismo el especialista advirtió, durante la nueva normalidad se volvió habitual que las empresas ofrecieran experiencia del cliente con interacciones inconexas y deficiencias.

Bajo esa línea de problemática habitual, Chethuam dio a conocer consejos indispensables para la promoción del servicio de atención al cliente. Estos se dividen en: conocer a los clientes donde sea que estén y según sus circunstancias particulares, que incluye sus canales de comunicación preferidos; ayudar a los clientes para ayudarse a sí mismos, donde resaltó el papel del autoservicio y tecnología como machine learning; centralizar las interacciones entre clientes y empresa; capacitar a todo el personal; generar actividades de apoyo colectivo entre los empleados; personalizar el servicio al cliente, en tanto 75% de los usuarios esperan esta función; y mejorar las herramientas de datos.

Según la presentación de CX Day México 2021, WhatsApp creció 219% en su función de canal de soporte en la pandemia. Lo que ha generado una mayor apertura hacia las plataformas de mensajería y videollamadas, así como una reducción en costo de infraestructura. "Hágalo fácil para sus clientes, configure sus equipos para el éxito, y mantenga su negocio en sintonía", concluyó la especialista.