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Durante 2022 el canal tradicional de ventas y el e-commerce coexistieron, es decir, no compitieron de forma directa entre sí, dando paso al término "phygital". En ese sentido, se puede esperar que las tiendas apuesten por ambos canales para satisfacer las necesidades de sus diferentes consumidores.
El facto determinante en la experiencia del consumidor, señala Julio Farias, director comercial de Zerviz, en un artículo consultado por NotiPress, es el contacto con las marcas en los distintos canales. De esa manera, se toma en cuenta que las empresas más complacientes con sus clientes tienen 2.7 veces más recomendaciones en comparación con las organizaciones generadoras de emociones "normales".
Las empresas pueden ofrecer una experiencia que cumpla las expectativas del consumidor por medio de la omnicanalidad, automatización y con una estrategia basada en soluciones de fidelización. Con dichos elementos, las organizaciones podrán alcanzar sus objetivos de crecimiento y diferenciación. Por ello, el implementar soluciones tecnológicas como la Inteligencia Artificial (IA), chatbots o real time data permiten agilizar y optimizar la experiencia del consumidor.
Con la tecnología omnicanal actual se puede conectar la experiencia del cliente entre todos los dispositivos, logrando retomar la conversación donde el último la dejó. De esa manera, se logra tener una conversación única, totalmente pareja.
Farias recomendó que después de habilitar la función, las organizaciones se enfoquen en aumentar la automatización. Pues, permitirá mejorar las tasas de renovación o conocer los riesgos más altos de abandono con la analítica predictiva con la gestión inteligente. Como consecuencia, la oferta será más personalizada y se podrán planificar acciones de retención de clientes.
Considerando que los consumidores se encuentran planeado las compras de la temporada, es decir, para el Buen Fin, Día de Muertos, Navidad y Año Nuevo, las empresas deben de prepararse. Por ello, el director comercial comentó que es necesario hacer un diagnóstico de los proceso de la experiencia de los clientes para desarrollar proyectos a su medida y escalables. Para conseguirlo, será necesario integrar diferentes tecnologías de fabricantes como Zendesk, AWS, Five9, Ada, Medallia, entre otras.
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