Omnichannel, la tendencia para favorecer las ventas

El comercio electrónico está creciendo a pasos agigantados, hoy el omnichannel es la nueva tendencia para mejorar la experiencia de los usuarios, es decir, conecta todos los canales para lograr una experiencia de compra integradora.

"Los consumidores esperan que la tecnología siempre funcione y, a menudo, no la notan (a menos que esté funcionando mal). Quieren que el diseño de sitios web y aplicaciones móviles sea elegante y fácil de usar, además de automatización para facilitar la experiencia. Pero estos avances no importan mucho si falta velocidad, comodidad y la información correcta", aseguró David Clarke, Global Chief Experience Officer de PwC.

Para dimensionar la importancia del comercio electrónico, este 2019 estará cruzando los dos billones de dólares de valor del mercado, de acuerdo con el eCommerce Report 2019. Igualmente, América Latina gasta 71.2 mil millones de dólares de los cuales México es quien tiene mayor actividad pues genera un gasto anual de 21 mil millones de dólares, según cifras del Latin America eCommerce Report 2018.

Asimismo, para los mexicanos comprar en línea se está volviendo un hábito, en 2017 apenas siete por ciento de los internautas recurrían a este una vez por semana mientras que durante 2018 la cifra subió al 38 por ciento.

Ha cambiado la forma de pensar de los compradores y también sus formas de comportarse han evolucionado, por ello ahora se pondera la experiencia de compra integrada en todos los canales, es decir, se considera que la experiencia de compra puede comenzar en alguna red social y terminar en la tienda física.

"Cuando los clientes se sienten apreciados, las compañías obtienen beneficios medibles y eso incluye compartir su buena experiencia con amigos y familiares", asegura Kio Networks en un whitepaper.

Omnichannel presenta muchos beneficios para las empresas tales como conocimiento profundo del cliente, información actualizada en tiempo real, eficacia de las estrategias, aumento de los canales de comunicación con los clientes, diferenciación frente a la competencia, crecimiento al expandir la presencia geográfica, gran reputación de marca y la fidelidad del consumidor, puntualiza Kio Networks.

"El sitio web o la aplicación móvil, así como los buscadores y los sitios multi-categoría son las principales fuentes de consulta cuando el consumidor mexicano está interesado en adquirir un producto o servicio en línea", señala Pierre-Claude Blaise, director de la Asociación Mexicana de Venta Online.

Los clientes omnichannel suelen gastar más, por ello es importante incluir en las estrategias de comunicación todos los medios posibles como redes sociales, blogs, email marketing, catálogos físicos y en línea e incluso una app.