Personalización y empatía, la clave para mejorar la experiencia del cliente

Según la empresa Gartner, una correcta personalización ayuda a fidelizar clientes, y aumentar los ingresos de una compañía en un 70 por ciento. Asimismo, Forrester indica, el 73 por ciento de los clientes escoge empresas que brindan servicio de atención inmediato y de calidad, pues sienten que su tiempo es valorado. Por eso, la personalización y empatía son la clave para mejorar la experiencia del cliente (CX).

"Proporcionar atención a través de canales automatizados ya no alcanza. Hoy el diferencial es brindar una customer experience de manera personalizada", afirma Martín Frascaroli, CEO de Aivo, compañía de software de servicio al cliente especializada en productos de inteligencia artificial en un comunicado enviado a NotiPress. "Los clientes son exigentes al evaluar la experiencia que se les brinda y eligen a las empresas que se muestran más empáticas".

En un contexto de incertidumbre y cada vez más competitivo, las empresas necesitan adaptar sus canales de comunicación para conectar mejor con los consumidores y sus necesidades. La inteligencia artificial conversacional y la tecnología predictiva son cruciales para implementar las experiencias empáticas y personalizadas que demanda este tiempo.

Bajo esta línea, la empresa Aivo junto con Zendesk elaboraron un ebook basado en el intercambio de opiniones y experiencia con sus clientes. Este recurso señala las estrategias y tecnologías que apuntan al objetivo de mejorar la experiencia del consumidor.

Respecto a la personalización, el más reciente informe de tendencias de CX de Zendesk indica, la mayoría de los consumidores (76%) espera algún tipo de personalización. Asimismo, debe estar presente en cada paso de la experiencia que los clientes tienen con una empresa; el CEO explica "Por ejemplo, si Ana es cliente de una telco y se contacta por teléfono, deberíamos saludarla por su nombre. De la misma manera que si Joaquín hace una pregunta a través de home banking, no se le debería preguntar su DNI ya que está logueado en su cuenta".

Cuando se habla de brindar una experiencia empática al cliente, se refiere a trazar una estrategia que priorice ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos de la forma más efectiva. Una marca puede demostrar que es resolutiva y empática al ofrecer opciones automatizadas, estrategias enfocadas en resolución, alternativa de hablar con un agente humano, así como facilitar la creación de tickets.

Por otro lado, ser omnicanal se trata de proporcionar la misma experiencia en todos los canales, independientemente del punto de contacto con el que el cliente elija comunicarse. Actualmente, sólo el 35% de las empresas tiene un enfoque verdaderamente omnicanal para las comunicaciones, según Zendesk. En este sentido, cada vez existen más canales de atención y las marcas deberán esforzarse para integrarlos en una estrategia omnicanal.

Uno de los aspectos más importantes de la personalización es conocer a los clientes; administrar e interpretar datos es fundamental para comprender a los consumidores e identificar oportunidades. Pueden ser datos básicos, es decir, desde qué dispositivos de conectan, geolocalización, y si es la primera interacción con la marca o no.

De igual forma, es importante analizar datos de actividad, qué hacen en tu sitio web, cuánto tiempo pasan ahí, a qué publicidad responden, qué productos compran. Así como datos de comportamiento, que es, básicamente, la combinación entre los datos anteriores para llegar a conclusiones más analíticas.

Finalmente, definir una estrategia de personalización debe comenzar con conocer a fondo a los clientes, tratarlos con empatía, entender sus tiempos y necesidades. Asimismo, emplear la tecnología (IA, análisis de datos y canales digitales) para conectar de manera más efectiva y hacer la vida del consumidor más fácil. La personalización ya no es una opción: es la clave para retener a los clientes y lograr fidelizarlos.