Servicio al cliente en tiempos de Covid-19 y el incremento en el uso de WhatsApp

Los canales digitales juegan un papel crítico durante la crisis por Covid-19. El servicio al cliente se transformó con la pandemia originada en China y los hábitos de los usuarios y la relación con las empresas dieron un giró drástico. Un informe de la empresa AIVO al que accedió NotiPress revela que el chat mediante WhatsApp creció 500% durante abril de 2020.

Con menor capacidad de respuesta debido al confinamiento y líneas telefónicas de atención saturadas, los canales como chat, WhatsApp y Facebook Messenger se convirtieron en herramientas de uso diario para que los agentes sigan atendiendo a los clientes. Según la firma de soluciones de Customer Service, en marzo de 2020 se registró un aumento de 51% en el volumen global de conversaciones entre empresas y usuarios. El servicio al cliente modificó la forma de comunicación entre clientes y empresas.

Generalmente los canales tenían un uso del 70% en telefonía y 30% en mensajería informa AIVO, sin embargo durante la crisis, estos valores se invirtieron. Como consecuencia, los canales de chat vieron un incremento significativo denotados por la crisis de Covid-19. "Hoy estamos viviendo una transformación profunda. Lejos está quedando la economía colaborativa, que transformó la forma en que vivimos, viajamos y funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento", afirmó el CEO de la firma tecnológica, Martin Frascaroli. Debido al impacto en las empresas del coronavirus, las compañías están modificando rápidamente sus modelos de negocios, las operaciones y la manera de comercializar servicios.

Tendencias previo a la pandemia

El uso de canales digitales creció en la década reciente y fue tendencia. Esto impulsó un cambio en el comportamiento de los usuarios. Estos canales de contacto, aumentaron 65% en 2019 según AIVO. Asimismo, la efectividad en el uso de soluciones de chatbots se incrementó un 13% en el mismo periodo. Esto con base en la madurez de la tecnología y la capacidad de aprendizaje de las empresas que adoptan la tecnología.

La integraciones de soluciones de software mediante bots requiere poco escalamiento a los agentes humanos. De acuerdo con el estudio "La experiencia del cliente post Coronavirus", solo un 12% de las conversaciones entre clientes y chatbots debieron canalizarse a personas para resolver temas puntuales. Esto genera mayor certidumbre y confiabilidad en las herramientas tecnológicas automatizadas. El servicio al cliente en tiempos de Covid-19 se vio transformado de una manera sustancial, impulsado por el cambio de hábitos en la interacción entre consumidores y empresas. WhatsApp se convirtió en aliado de las empresas.