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La pandemia de la Covid-19 representó una prueba de fuego para las empresas, pues ha impuesto la necesidad de encontrar soluciones innovadoras e inesperadas para atender a sus clientes y seguir operando ante el radical cambio de paradigma suscitado por las medidas sanitarias. Una encuesta de Acquia, compañía especializada en soluciones de experiencia del cliente (CX), reveló, el 63% de una población de mil consumidores y cien especialistas en marketing mexicanos considera que las experiencias digitales son más importantes que antes, mostrando la importancia de la tecnología y las transformación digital en la continuidad de los negocios y la generación de lealtad hacia una marca.
Brenno Drummond Valerio, director regional para Latinoamérica en Acquia, compartió al equipo de NotiPress su perspectiva al respecto de este crecimiento digital, mencionando: "las empresas que deseen ser exitosas deben resetear su pensamiento, preparándose para la nueva normalidad y para un futuro después de la pandemia, en donde deberán comprender completamente los elementos que dan forma a las actitudes y al comportamiento de los clientes, así como identificar las herramientas de mercadotecnia que les ayuden a alinearse a estos cambios y necesidades de los clientes.
Ante esta situación, los especialistas en marketing deben comprender mejor las necesidades de sus clientes en el nuevo paradigma, en el que es importante digitalizar los modelos de negocios y aprovechar las ventajas en términos de análisis y personalización para continuar siendo económicamente viables y afianzar la lealtad de los consumidores. La encuesta de Acquia revela algunas tendencias y obstáculos a los que se han enfrentado los expertos mexicanos.
El 43% de los encuestados encontró como principal dificultad la adopción de nuevas soluciones de marketing digital; mientras que un 41% encontró problemas para integrar las soluciones de marketing tradicionales con las nuevas; y un 38% batalló para recibir el incremento en la demanda web. En cuanto a herramientas específicas, los especialistas afirman que durante los últimos 12 meses han implementado automatización de marketing (67%); plataformas de datos de clientes (53%); sistemas de gestión de contenidos (52%); personalización (44%); y IA / aprendizaje automático (35%).
Importantes para quienes diseñan las estrategias de mercado son las preferencias de los clientes en la nueva normalidad. La encuesta de Acquia aplicada a los consumidores indica que aumentó la preferencia por consumir marcas locales en un 49%, mientras que el uso del principal sitio de comercio electrónico en occidente, Amazon, creció un 46%. Por otra parte, las estrategias de marketing digital dependen cada vez más de la captación y análisis de datos de los clientes; situación con la que solo el 22% de los encuestados se sienten muy cómodos y 37% se siente bastante cómodo. En contraste, un 41% combinado no se siente muy cómodo o nada cómodo al respecto.
En base en los resultados obtenidos por la encuesta aplicada a nivel mundial, Drummond Valerio concluye que: "La crisis provocada por la Covid-19 sin duda ha acelerado cambios profundos en el comportamiento de los consumidores, llevando también a muchas empresas a accionar modificaciones en sus estrategias de Cx para prosperar en estos tiempos difíciles, acercándose aún más a los clientes y a los datos que tienen sobre esos clientes y siendo consistentes en sus modelos omnicanal para brindar las garantías que los clientes buscan". Ello reafirma la necesidad de no solo continuar con el acercamiento sostenido con los consumidores, sino de aprovechar las herramientas tecnológicas para mejorar la calidad de dicho acercamiento y responder de forma más flexibles a las demandas particulares y a las tendencias generales del mercado.
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