Actualmente, la lealtad del cliente es una de las competencias más peleadas entre las empresas, ya que entienden que la experiencia del cliente es una clave para el éxito. Antes del surgimiento de Internet, las empresas, comerciantes locales, vendedores y ejecutivos bancarios hacían un mayor esfuerzo en función de volver atractivas sus sucursales físicas para mejorar la experiencia de los clientes.
En este sentido, la transformación digital y el servicio al cliente 24/7 han llevado de la mano a las empresas a una economía activa, no obstante, hoy más que nunca resulta difícil ofrecer una experiencia personalizada al cliente y mantener la cercanía característica de los comercios locales. De esta manera, cada vez son más las organizaciones que tienen la tarea de revertir esta tendencia.
Para lograr esta transformación digital, las empresas deben tener herramientas modernas tales como chatbots operados con Inteligencia Artificial con el fin de sugerir productos y servicios basados en el historial y hábitos de navegación del cliente. Ante esto, necesitan implementar infraestructuras dinámicas en la nube y optar por metodologías de DevOps con el objetivo de aprovechar estas herramientas de maneras más efectivas.
De esta manera, las empresas deben visualizar y comprender al usuario volviendo a lo básico y rescatar la experiencia original personalizada con el fin de ver la perspectiva del cliente y mejorar en la detección de problemas. En este sentido, Dynatrace, compañía de inteligencia de software para acelerar la transformación digital, introdujo Session Replay, herramienta que permite a las empresas ver sesiones web o móviles únicas en una experiencia parecida a "una película", proporcionando un registro completo del recorrido del cliente desde la perspectiva del usuario.