Estrategia de marketing de Starbucks apuesta por inteligencia artificial

La cadena de cafeterías Starbucks apuesta por el uso de la inteligencia artificial (IA) para mejorar la calidad de su servicio al cliente en tiendas, liberando a sus baristas del trabajo rutinario en función de darles el tiempo y la actitud necesaria que les permita ofrecer una atención más personalizada a sus visitantes.

A través de la automatización de diversos procesos y sin la necesidad de sustituir a los baristas por máquinas, Starbucks busca permitir a sus empleados conectar mejor con los clientes mientras que Deep Brew, una IA desarrollada específicamente para la firma de cafeterías, se encarga de los aspectos de inventario, rotación de personal, toma de pedidos, entre otras actividades; además de ofrecer al consumidor servicios tales como realizar pedidos y pagos en línea y acceder a un menú digital.

Como una innovadora estrategia de marketing, la empresa ha convertido esta tecnología en una base importante de su modelo de negocio a largo plazo, permitiéndole mejorar el desempeño de las tiendas, tener empleados más cómodos y, en consecuencia, lazos de unión fortalecidos con sus clientes, todo con la premisa de que una atención personalizada crea una conexión más fuerte del consumidor con la marca y un mayor gasto por visitante.

Kevin Johnson, CEO de Starbucks asegura que "no se trata de que los robots sustituyan a los baristas, se trata de que la tecnología libere a los baristas para ser mejores y conectar con los consumidores".

Parte de la estrategia por la que la firma cafetera ha integrado esta tecnología en sus servicios es evitar que los trabajadores distraigan la atención del cliente mientras toman el pedido, esta meta podría hacer desaparecer el tradicional ritual y características donde el barista escribe el nombre del cliente en el vaso.

Deep Brew también permite a Starbucks monitorear el estado de las máquinas Mastrena de adquisición reciente las cuales son más eficientes y trabajan con sensores de Internet de las Cosas. Estos liberan datos de telemetría que llegan al área de soporte para saber si alguna máquina necesita ajuste o mantenimiento mucho antes de llegar al punto de no funcionar y afectar la calidad del servicio.

Starbucks continúa desarrollando las capacidades de su IA para lograr que sea esta quien tome la orden a través de un micrófono colocado en el uniforme de los trabajadores y pueda dar seguimiento al pedido, mientras que los empleados dedican su atención totalmente a las necesidades del cliente.