Foto: Amy Hirschi vía Unsplash
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informó que el sistema financiero mexicano cerró el 2021 con 6 millones 618 mil 619 reclamaciones. Asimismo, el Índice de Atención a Usuarios (IDATU) tuvo una calificación promedio de 7.11 puntos sobre la escala de 10, indicó la Secretaría de Hacienda en un informe consultado por NotiPress.
Un informe anual de Prestadero, compartido con NotiPress, especificó que durante 2021 los mexicanos solicitaron líneas de crédito principalmente para pagar deudas y gastos del hogar. Las entidades que concentraron la mayor parte de montos liberados fueron la Ciudad de México, con 32.1%; Nuevo León, 9.80%; y Jalisco, 8.43%.
Ante el panorama de solicitud de créditos, al finalizar el cuarto trimestre de 2021 los usuarios de servicios financieros presentaron 36 reclamaciones por cada 10 mil contratos. Bajo esta línea, el IDATU del sector bancario tradicional tuvo un desempeño de 9.16 puntos, y 70% de las reclamaciones fueron relacionadas con presuntos fraudes.
Con respecto al la banca múltiple, las reclamaciones de usuarios financieros acumularon 5 millones 995 mil 703 incidentes durante el periodo citado por la comisión. Según la CONDUSEF, los bancos que concentran las reclamaciones fueron Banco Azteca, con 1 millón 117 mil 139; Citibanamex, con 960 mil 436; y BanCoppel, con 808 mil 296
Hacienda comentó que la banca electrónica y servicios financieros digitales reportaron únicamente 2% de las reclamaciones en este periodo. Cabe mencionar que durante la crisis sanitaria, el sector de tecnologías financieras (fintech) tuvo un crecimiento derivado de sus facilidades ofrecidas a los usuarios.
De acuerdo con la CONDUSEF, durante el desarrollo del estudio sobre la experiencia de los usuarios financieros se detectaron 14 cláusulas abusivas, establecidas por parte de las instituciones. Algunas de ellas incluyeron cuestiones como el término de contrato si el usuario no mantiene una relación laboral, así como prohibir al usuario su derecho a contratar otros créditos en determinado tiempo.
Por su parte, la resolución de las quejas y reclamaciones del sector bancario tardó 18 días hábiles en promedio ,según los resultados del tercer trimestre de 2021. Ello lo indicó un estudio realizado por la CONDUSEF, en el cual dieron a conocer que el porcentaje de solución para reclamaciones en dicho periodo fue de 36%.
En conclusión, autoridades de Hacienda comentaron que únicamente 9% de las instituciones financieras consideradas para el estudio contaron con adecuados programas de educación financiera. Ante este hecho, recomendaron a los usuarios de servicios financieros consultar el Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros (CNPSF), que tiene por objeto informar sobre cuestiones indispensables para seguridad financiera. El catálogo incluye temas de requisitos, costos, tasas, beneficios, e información para comparar entre las instituciones de diversos sectores y así, evitar reclamaciones.
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