Foto: Gustavo Torres (NotiPress)
El Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) publicó datos que muestra un incremento significativo del 12.31% en las quejas recibidas de consumidores durante el año calendario 2023 en comparación con el 2022. Según el Informe sobre el Consumidor de Viajes Aéreos (ATCR), el DOT registró un total de 96 mil 853 presentaciones en 2023, frente a las 86 mil 240 recibidas en el 2022.
Dicho aumento refleja una preocupación entre los pasajeros sobre diversos aspectos de los servicios ofrecidos por aerolíneas y agentes de venta de boletos. La Oficina de Protección del Consumidor de Aviación (OACP) enfrentó numerosos desafíos para procesar dichas quejas debido al volumen considerable y al sistema anticuado utilizado para gestionar las solicitudes de los consumidores.
En respuesta a la masiva cantidad de quejas, el DOT está modernizando el sistema de gestión de quejas con el respaldo de inversiones destinadas a mejorar la experiencia de decenas de usuarios. Con esta nueva actualización se buscará simplificar el proceso de presentación de quejas y fortalecer la supervisión de la industria aérea para garantizar un servicio más eficiente y efectivo.
Además del aumento general en las quejas, el informe detalla que un gran porcentaje de las presentaciones se refiere a problemas relacionados con discapacidades y discriminación. En 2023, el DOT recibió 2 mil 685 quejas relacionadas con discapacidad y 223 quejas por discriminación, en comparación con las 2 mil 098 y 176 respectivamente del año 2022.
De la misma manera, bajo la dirección del secretario Pete Buttigieg, el DOT emitió más de 166 millones de dólares en multas contra aerolíneas por violaciones a la protección del consumidor. Entre 1996 y el 2020, el DOT emitió colectivamente menos de 71 millones de dólares en multas contra aerolíneas por violaciones a la protección del consumidor.
Uno de los casos particulares fue el de la devolución de casi 4 mil millones en reembolsos y reintegros adeudados a los pasajeros de aerolíneas. Esto incluyó más de 600 millones de dólares a los pasajeros afectados por el colapso de las vacaciones de Southwest Airlines en el año 2022.
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