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En la actualidad, la búsqueda por una mejor y más personalizada atención al cliente llevó al desarrollo de chatbots mediante inteligencia artificial (IA). Según IDC, en 2019 se facturaron 488 millones de dólares en software de chatbots para atención al cliente. Para las empresas de Latinoamérica en la nueva normalidad, la opción de un software de este tipo podría estar en disponibilidad gracias a nuevos desarrolladores.
Los chatbots son programas informáticos capaces de recibir, interpretar y responder mensajes de consumidores, sea por texto, voz o vídeo. Esto permite optimizar la respuesta en atención al cliente con interacciones de forma natural y fluida, sin necesidad de la intervención humana directa.
Como oferta, los expertos reconocen dos tipos de bots: aquellos con protocolos de preguntas y respuestas, y otros con inteligencia artificial. El primero puede responder un número limitado de preguntas en situaciones normales, esperadas por el comerciante y comunes al consumidor. Mientras tanto, el segundo tiene la capacidad de aprender y mejorar su comunicación gracias a la IA; entre más interacciones mayor es la participación en procesos más estructurados.
ZENVIA, plataforma de comunicación con soluciones para empresas en experiencia del cliente, advierte la relativa facilidad para utilizar chatbots actualmente. Para la plataforma, el desarrollo tecnológico reciente permitió su uso a gran escala, democratizando su uso sin inversiones millonarias.
"En principio puede parecer que desarrollar bots que interactúen con los seres humanos por sí mismos sin parecer 'robóticos' es una misión solo para los gigantes de la tecnología. Pero para nosotros en realidad es una opción que está disponible para cualquiera que busque soluciones de comunicación multicanal", expresó Rodrigo Salla, Head de Ventas para América Latina en ZENVIA.
De acuerdo a una encuesta de Gartner, mencionada por ZENVIA en un comunicado a NotiPress, a finales de 2021 se espera un mayor uso de estas tecnologías. Las proyecciones sugieren el 85% de las empresas tendrás su propio sistema de conversación, ya que el 89% de los especialistas en marketing consideran la satisfacción del cliente un gran atractivo.
Para los expertos en marketing y los desarrolladores, como Oracle, la presencia de chatbots marcan una nueva era de interacción entre humanos y máquinas. La IA, machine learning y demás tecnologías avanzadas permitirán mejorar las vías de comunicación, aunque aún falta su implementación real y mayores avances.
Empresas pequeñas o medianas podrán tener en un futuro cercano el acceso a chatbots como medida eficiente para su contacto con clientes. Al continuar disminuyendo los gastos en disponibilidad, implementación y mantenimiento, sea espera sea una tecnología de uso común.
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