Foto: Sergio F Cara (NotiPress/Composición)
Integración de inteligencia artificial en el sector de cobranza en México posibilitó automatizar procesos y personalizar la atención sin perder el enfoque humano. Según Alan Ramírez Flores, presidente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB), las empresas están adoptando tecnologías como voicebots y sistemas de entrenamiento automatizado para mejorar la eficiencia de la industria sin reemplazar a las personas.
Durante una conversación con NotiPress, Ramírez abordó sobre los procesos de cobranza con IA al decir: "la inteligencia artificial no va a sustituir al humano, sin embargo estamos utilizándola en múltiples cosas". Entre estas aplicaciones destacan el uso de asistentes virtuales en capacitación, análisis de perfiles de deudores y diseño de estrategias adaptadas a cada caso.
La adopción tecnológica responde a presiones operativas en un sector intensivo en capital humano. De acuerdo con el titular de APCOB, la nómina representa el principal costo para las empresas del ramo, por lo cual la automatización busca contener el impacto de aumentos salariales y mantener la rentabilidad sin sacrificar calidad, algo propio de épocas de IA.
Capacitar a los gestores de cobranza a través de simulaciones con IA resultó útil para desarrollar habilidades de empatía. "Podemos entrenar a las personas con robots para que tengan mayor empatía al momento de ya estar en operación", afirmó el experto en cobranzas, al destacar que el objetivo no se orienta a sustituir la interacción humana, sino mejorarla desde el inicio.
Por su parte, el gremio de empresas adheridas a la APCOB, compuesto por 67 firmas y que concentran más del 80% de la cartera vencida en México, enfrenta retos crecientes. No obstante, el especialista justificó que la inteligencia artificial ha sido un aliado para atender múltiples verticales, desde bancos y fintech hasta retail y telecomunicaciones, con soluciones específicas.
El índice de morosidad refleja datos muy optimistas. De hecho, el año pasado tuvimos un mínimo histórico y este año ha sido un dato muy similar, expresó el especialista
Además de la eficiencia, el enfoque actual con IA prioriza la personalización de la cobranza. Cada deudor, afirmó el directivo, tiene una historia detrás, y entender la causa raíz del incumplimiento es clave para proponer alternativas, por ejemplo su educación financiera. En ese sentido, la IA permite segmentar perfiles y ofrecer soluciones acordes a la situación de cada cliente.
Según el Banco de México (Banxico), la cartera vencida total del sector bancario en 2025 se mantuvo por debajo del 2.5% del total de crédito otorgado, lo cual es considerado bajo en estándares internacionales. El estudio Financial literacy and the use of credit cards in Mexico de 2021 señala que un 63.1 por ciento de tarjetahabientes reportaron pagar "lo requerido cada mes" para no generar intereses (analiza datos del INEGI y la CNBV).
Aplicación de IA en procesos de cobranza personalizada
Respecto a la accesibilidad tecnológica, Ramírez afirmó que su uso se democratizó: "La tecnología cada vez es más fácil de usar, cada vez es más universal", explicó. Asimismo, destacó la existencia de múltiples herramientas tecnológicas en el ámbito de las cobranzas, las cuales no requieren conocimientos técnicos avanzados y pueden ser implementadas por empresas de todos los tamaños.
Este avance tecnológico también plantea preguntas sobre el futuro del trabajo en el sector. Si bien actualmente la IA se presenta como complemento, el también CEO de COPERVA anticipó que los cambios estructurales en el empleo y las políticas públicas podrían acelerarse en los próximos años.
Frente a este escenario, las empresas de cobranza apuestan por una integración tecnológica equilibrada, capaz de mantener la empatía con el usuario, cumplir con los objetivos financieros y adaptarse a las nuevas exigencias legales y económicas del país.
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