Mikhail Nilov vía Pexels (foto sin cambios)
La pandemia de Covid-19 ha enseñado a las empresas la importancia de establecer vínculos directos y efectivos con sus clientes para su supervivencia y crecimiento. No obstante, sigue siendo importante reducir en la medida de lo posible el contacto personal por seguridad de las personas, sin descuidar la agilidad en el servicio y la experiencia del cliente. Por ello, contar con un asistente virtual, o bot, sea con derivación humana o con Inteligencia Artificial (IA) puede ser de gran ayuda para reforzar estas interacciones entre organizaciones y clientes.
Como muestra, el informe "CX Trends 2022" de Zendesk informa, la agilidad es una prioridad de la experiencia del cliente. Según los datos del reporte, 75% de los clientes latinoamericanos son mucho más propensos a comprar a una compañía que ofrece un buen servicio al cliente. Ello, incluso por encima de la media mundial, que es de 49%.
"Me atrevo a decir que, en la actualidad, la mayoría de las empresas deberían contar con un asistente virtual con derivación humana y con inteligencia artificial. Ello, por los múltiples beneficios que aportan, como la atención remota, 24/7 y en múltiples idiomas", dijo a NotiPress Julio Farías, vocero de la empresa en soluciones omnicanal Zerviz.
¿Pero cuál es la diferencia entre estos dos tipos de asistentes virtuales? Aquellos con derivación humana son más sencillos y guían al cliente hacia personal humano especializado en la ejecución de tareas de forma remota. Además, contribuye a la coordinación de diversas áreas de la gestión comercial y administrativa. En última instancia, el objetivo es que el cliente pueda ser dirigido con un experto que resuelva sus dudas de la forma más rápida posible.
Por otra parte, aquellos bots armados con IA son capaces de brindar por sí mismos atención al cliente las 24 horas del día, todos los días de la semana. También auxilian en la automatización de procesos y la gestión transaccional a partir de información recopilada, con el propósito de generar estadísticas y bases de datos. Contrario a los primeros, los bots con IA pueden resolver ellos mismos alguna consulta, sin necesidad de intervención humana.
La implementación de estas herramientas cobra especial relevancia, pues una de las cosas que más molesta a los clientes es que les transfieran la llamada de un miembro del personal a otro cuando requieren resolver alguna consulta. Ello, según el Índice de Servicio al Cliente 2021 de la empresa en soluciones de CX Five9. El asistente virtual no solo puede conectar a los clientes con la persona adecuada para atender un tema en específico, sino dota de información previa a los agentes de atención al cliente para tener un mejor contexto de la interacción.
En última instancia, los bots o asistentes virtuales deben evitar la constante transferencia entre operadores telefónicos, pues los clientes siguen buscando resolver sus principales dudas a través de este medio. Cuantos más recursos tengan los agentes a mano, menos probabilidad de tener consumidores frustrados, lo que conlleva a un número menor de encuentros estresantes entre empresa y cliente. Para la experiencia del cliente en tiempos de pandemia se vuelve imprescindible el uso de herramientas que permita canalizar el creciente número de interacciones remotas sin sacrificar la agilidad y la atención pormenorizada.
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