CX Day México 2021: cómo se gestionó la experiencia del cliente en pandemia

 28-09-2021
Paloma Takahashi
   

 

Crédito foto: Alan Cortés (NotiPress)

Crédito foto: Alan Cortés (NotiPress)

 

El 22 y 23 de septiembre de 2021 se celebró en México la segunda edición del CX Day, encuentro que contó con la participación de expertos quienes compartieron las tendencias y nuevas prácticas en la experiencia de cliente. Cabe destacar, el evento se llevó a cabo de manera virtual, bajo el nombre: "La experiencia del nuevo cliente", se habló acerca de cómo se gestionó el Customer Experience en tiempos de pandemia. Los keynotes speakers del CX Day México 2021 fueron Ian Golding y Clare Muscutt, la edición de 2021 fue producida por CX Events.

Durante el primer día, Paola Becerra, especialista en la experiencia del cliente, fue quien inauguró el evento y presentó el tema "Estrategias CX que su empresa debe tener hoy para sobrevivir 10 años". En su ponencia, Becerra presentó las siguientes 7 estrategias para el servicio a clientes: fidelización, datificación, redes sociales, experiencias sin fricciones, empatía y responsabilidad, y confianza. Posteriormente, Cecilia Hugony, conductora del CX Day presentó a Giovanna Chethuan, ejecutiva de Zendesk, quien brindó un seminario digital llamado: "¿Cómo acelerar tu experiencia del cliente?".

En la misma línea, conforme con la información recabada por NotiPress en el evento, Zendesk indicó, el 50% de los clientes potenciales y usuarios habituales buscan ir con la competencia cuando enfrentan una mala experiencia del cliente. Además, Chethuan puntualizó, las compañías agregan herramientas digitales con el objetivo de cubrir demandas de operatividad y generar canales adecuados para atender a sus clientes. Al hablar del tema de la pandemia por Covid-19 de 2020, la ejecutiva subrayó, la atención al cliente se volvió mucho más relevante.

Asimismo, Chethuam mostró, WhatsApp creció 219% en su función de canal de soporte en 2020, lo cual ha generado una mayor apertura hacia las plataformas de mensajería y videollamadas. Ante lo cual dijo: "Hágalo fácil para sus clientes, configure sus equipos para el éxito, y mantenga su negocio en sintonía".

Para concluir el primer día del CX Day 2021, Clare Muscutt, keynote speaker del evento presentó su tema: "El avance de las máquinas: enfocarse en el toque humano a través del diseño centrado en las personas". Muscutt compartió, debe haber un balance entre la tecnología y los seres humanos a la hora de gestionar la experiencia de servicio. Cabe destacar, Clare es CEO de la plataforma social Women on CX.

La ponente también dio a conocer los efectos de la mentalidad equivocada sobre el papel de la tecnología en CX, entre los más importantes destacó la visión distópica, donde los robots reemplazarán cada esfera de la participación humana. Muscutt recalcó, para integrar la tecnología al servicio al cliente es importante contar con la mentalidad correcta. Para lograr dicha mentalidad se deben de conocer los giros tecnológicos que fueron propiciados por los clientes lo cuales han tenido una mayor exposición a la tecnología.

Hacia el segundo día del CX Day México 2021, Aarón Zoreda, CIO de Atento México abrió el evento con su tema: La evolución a través de trabajo remoto. Por su parte, Claudio Romero de Sinch habló con Julio Cesar Rocha de la empresa mexicana Salud Digna, quienes explicaron cómo durante la pandemia de 2020 la compañía de salud creció gracias a la tecnología. En la misma línea, Rodrigo Guzmán, director de negocios de Aurorix detalló cómo se pueden lograr experiencias conversacionales que ayudarán a las compañías a ser más rentables.

Por su parte, José Antonio Lanzguerrero, CEO de SkyTicket, comentó a NotiPress, las nuevas tecnologías representan un gran beneficio para la administración de servicios para el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Para comprender mejor, la CRM incrementa los resultados de satisfacción en la experiencia del cliente, lo cual genera lealtad hacia la marca. Como cierre del CX Day México 2021, Ian Golding, autor internacional expuso su tema: "La evolución de la Experiencia de Cliente como profesión", y explicó cómo mantener al liderazgo enfocado en el CX y cuál es el futuro que tendrá esta disciplina.

Relacionado con la experiencia de cliente, Golding mencionó, las empresas centradas en el cliente lo hacen desde su génesis y son muy pocas las compañías las cuales han logrado la transformación. De la misma manera, invitó a las firmas a que "dejen la soberbia y entiendan realmente lo que quieren sus clientes para entonces poder brindarles experiencias genuinas y valoradas por estos".

Finalmente, Mariano Etchegoyen, presidente de CX Events adelantó cuáles son los planes para los organizadores de los CX Day en 2022. A lo cual dijo: "Para 2022 naturalmente vamos a repetir el CX Day de Argentina y México y probablemente incorporemos uno o dos países más en este listado. Asimismo, trabajamos el concepto de cápsulas, que son disertaciones o presentaciones especificas hechas para compañías que quieran ofrecer a su entorno de clientes o posibles prospectos a quienes quieren llegar". Por último, es preciso añadir, empresas como Devlyn, Chattigo, Teiker, Kenwin, Plugthem, Mitto, Qualtrics, Zenvia, Freshwork e Innovasport también participaron en el evento virtual.

A causa de la pandemia de 2020 por Covid-19, se vive una nueva normalidad, por lo cual es recomendable las compañías adapten estrategias de CX a esta realidad. Por esto, el CX Day México 2021 estuvo enfocado a brindar consejos para que las firmas por medio del uso de las herramientas tecnológicas mejoren el servicio a cliente.

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