Foto: Andrea Piacquadio en Pexels
El futuro de la tecnología aplicada al servicio al cliente podría estar en su enfoque con toque humano desde el diseño centrado en las personas. De acuerdo con Clare Muscutt, CEO de la plataforma social Mujeres en la Experiencia del Consumidor (Women on CX), esto se debe al impacto positivo de las herramientas tecnológicas en los negocios y los beneficios que puede otorgar un cambio de mentalidad en las relaciones con el cliente.
La CEO presentó su análisis durante el seminario virtual CX Day México 2021, donde dio a conocer los efectos de la mentalidad equivocada sobre el papel de la tecnología en CX. Entre los más importantes destacó la visión "distópica" donde los robots reemplazarán cada esfera de la participación humana, motivo por el cual se les otorga menos participación y privilegios. Muscutt informó, para integrar la tecnología en el servicio al cliente, y dejar de mirarla como un tabú que reemplazará a las personas, es importante contar con la mentalidad correcta. Para lograr dicha mentalidad el primer paso es conocer los giros que han hecho posible una transformación tecnológica cuyo beneficio puede incrementarse con el enfoque humano.
Estos giros globales parten del nuevo perfil del consumidor, un cliente que ha crecido con mayor exposición a la tecnología. Sin embargo no se limita al sesgo generacional entre adultos y jóvenes, en tanto la especialista comentó que en promedio una persona mayor de 18 años pasa hasta 6.5 horas conectada a internet, principalmente en redes sociales. La tecnología con diseño centrado en las personas tiene una presencia importante en el tema de las plataformas de negocios desde 2010. Ello se puede observar desde el "Efecto Amazon", donde algoritmos proveen una experiencia del cliente personalizada por defecto, hasta los productos digitales predominantes, advirtió Muscutt.
Según Women in CX, los proyectos exitosos de servicio al cliente requieren 4 aspectos clave: descubrimiento, definición, desarrollo, y entrega. Asimismo estos se dividen en investigación, análisis, y síntesis del problema; pruebas y estandarizaciones de la solución; y una definición que englobe las herramientas y pasos necesarios para lograrlo. "El diseño de las experiencias personalizadas con una buena base tecnológica le da valor tanto al cliente como a los empleados de las empresas", agregó.
José Antonio Lanzguerrero, CEO de SkyTicket, comentó para NotiPress que las nuevas tecnologías, sobretodo las herramientas digitales, representan un gran beneficio para la administración de servicios para el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). La CRM incrementa los resultados de satisfacción en la experiencia del cliente, lo que genera lealtad hacia la marca. Bajo esta línea, una mejor relación entre las personas y la tecnología ofrece un panorama de desarrollo en el consumo y los negocios.
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