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Con la llegada de la pandemia de Covid-19, la transformación digital, ya en marcha desde tiempo atrás, se aceleró debido a las nuevas condiciones del confinamiento y la necesidad de mantener la sana distancia. No obstante, muchas empresas y negocios aún no dan completamente el salto de la adopción digital, siendo éste un factor de éxito en la nueva normalidad. Según una encuesta de la firma de investigación de mercado Vanson Bourne, el 79% de los encuestados dice que las organizaciones no podrán ofrecer la mejor experiencia para los clientes sin modernizar con éxito el desarrollo de aplicaciones.
De acuerdo con un estudio de Sinch, una plataforma de telecomunicaciones con base en la nube, incluso cuando la pandemia termine, el 58% de las personas continuará evitando las aglomeraciones, el 52% evitará viajes no esenciales, el 46% permanecerá menos tiempo dentro de las tiendas y el 45% disminuirá la frecuencia de sus salidas a comer. Este estudio también encontró que, a pesar de casi una década de transformación digital, muchas marcas aún no ofrecen algunas de las experiencias digitales y móviles de mayor utilidad y de mayor demanda en un contexto pandémico, como el hacer y confirmar citas por mensajes de texto, recibir videos personalizados o la posibilidad de enviar mensajes a bancos, doctores y otros proveedores de servicios.
Según el estudio, la oportunidad de innovar en este contexto se cuantifica por las brechas entre los servicios ya disponibles para los clientes y aquellos que serían de utilidad, pero aún no están disponibles. Por ejemplo, según datos del estudio, el 91% de los usuarios quieren notificaciones de actividad sospechosa de su banco, sin embargo, sólo 31% de ellos las recibe actualmente; 88% desearía la posibilidad de agendar citas a través de mensajes de texto, pero únicamente un 36% de la gente tiene la posibilidad de hacerlo; sólo un 14% de las personas recibe al día de hoy algún tipo de valoración médica en línea, aunque a un 78% le gustaría recibirla.
Para Sumit Dhawan, director de experiencia del cliente de VMware, empresa proveedora de software de virtualización, la adopción digital en este contexto se ha dado, y debe darse, en tres fases. La primera, correspondiente a la experiencia del comienzo de la pandemia, consiste en una respuesta rápida para sostener las operaciones de negocio en tiempos de crisis; asegurar los datos, la información y los sistemas vitales, así como habilitar rápidamente trabajadores remotos y mantener el compromiso con los clientes.
Una segunda fase debe enfocarse en la resiliencia del negocio, asegura en un comunicado enviado a NotiPress, con la búsqueda de inversiones destinadas a aumentar la automatización y la flexibilidad; impulsar el rendimiento al crecimiento empresarial; optimizar costos, eliminar la complejidad, la redundancia y la ineficiencia. Finalmente, la fase tres consiste en acelerar primero lo digital, al concentrarse en aumentar la velocidad y la prestación de nuevos servicios, al adoptar un modelo digital para tecnologías de la información y negocios, mientras se implementan estilos de trabajo nuevos e innovadores que fortalezcan el negocio frente a desafíos futuros.
En un escenario donde las interacciones digitales seguirán siendo la norma, estos son algunos consejos para mejorar la experiencia del cliente digital en la normalidad pospandémica. Estas medidas de adopción podrían ser clave para el éxito de los negocios, desde el punto de vista de las voces expertas.
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