Consultas en línea y trabajo remoto, dos factores que crecen con la crisis sanitaria

 08-04-2020
Iván González

 

   

 

Ante la pandemia de COVID-19 que azota al mundo entero, los esfuerzos de la humanidad se han decantado al sector médico, donde reside la esperanza de encontrar la cura para el coronavirus. Sin embargo, durante el proceso de erradicación se han visto paralizadas otras actividades que, de seguir prolongando el brote, tendrán un efecto negativo en los países afectados, principalmente en la economía.

Como medida de seguridad, las consultas en línea y el trabajo remoto crecieron exponencialmente debido a las restricciones referentes a la acumulación de personas en espacios pequeños y/o cerrados, además de la reducción de circulación de personas por espacios públicos y medios de transporte, actividades que promueven el contacto físico y propagaban la enfermedad. Por ello, las empresas con un número elevado de trabajadores bajo un mismo techo se vieron obligadas a mandarlos a sus hogares y trabajar desde ahí bajo el esquema de trabajo remoto, acción que les permite mantener la salud de sus trabajadores y cumplir con las exigencias de sus clientes.

Junto con el trabajo remoto, las consultas en línea han incrementado durante la cuarentena: el miedo al contagio por parte de la población incrementa los niveles de atención de los consumidores, quienes demandan respuestas rápidas, efectivas y cercanas a sus inquietudes y preocupaciones respecto a la contingencia. Las ramas con mayor demanda de consultas en línea son la banca, educación, turismo, transporte aéreo, salud, telecomunicaciones e Internet.

No obstante, para las empresas que no cuentan con este tipo de acciones -consultas en línea y trabajo remoto- el panorama no se ve muy alentador; la Asociación Mexicana de Ventas Online asegura que los comercios con punto de venta físico serán las más afectadas por la pandemia debido a las restricciones sanitarias. Aunque aún es muy pronto para saber con certeza cuáles serán las pérdidas económicas exactas, se prevé una pérdida global de 16 trillones de dólares.

Con el objetivo de evitar pérdidas económicas mayores, muchas empresas han tomado la decisión de dar el paso a la automatización e implementación de inteligencia artificial para dar respuestas personalizadas, empáticas, consistentes e inmediatas a sus clientes. Los chatbots y live chats reducen los tiempos de atención al cliente al tiempo de incrementar la cantidad de conversaciones entre las empresas y los clientes. En tiempos de alta demanda como este, las herramientas de automatización representan una solución práctica, efectiva y eficaz para todas las partes involucradas, pues las empresas obtienen ingresos con las interacciones y los clientes cubren sus necesidades.

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