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Con la pandemia de Covid-19, hubo un aumento global de las ventas en línea. En México, según Acquia, una compañía de software como servicio, afirma que el eCommerce mexicano despegó con un 40% de crecimiento anual debido a la cuarentena. En detalle, este crecimiento fue de entre 15% y 60% en categorías tradicionales y 300% en despensas o abarrotes.
No obstante, este indicador es favorable sólo para las ventas online. Según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), en México la cuarentena afectó negativamente los ingresos de negocios de venta al menudeo, entre las que se encuentran las tienditas de abarrotes, pese a haber sido consideradas parte de la actividad esencial. Según el INEGI, las ventas de estos negocios disminuyeron un 23.7% en abril, 23.3% en mayo y 17.2% en junio, los primeros meses del confinamiento, en comparación con el mismo periodo en 2019.
Por otro lado, en el caso de las abarroteras mayoristas las ventas aumentaron un 6.1% al cierre de agosto, en comparación con el mismo mes en 2019, según datos de la Asociación Nacional de Abarroteros Mayoristas (Anam), la cual comenta que estos datos son indicadores de la situación de la población, al referirse a los negocios abastecedores de las tienditas de la esquina. En comparación con las tiendas departamentales y de autoservicio, el rubro de abarroteros mayoristas se encuentra ante un mejor horizonte, pues según la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (Antad), sus comercios afiliados experimentaron una caída anual de 3% durante el mismo periodo. Sin embargo, el panorama es aún de incertidumbre, señala la Anam.
Al respecto, Acquia comenta que, en tiempos de incertidumbre, la experiencia del cliente es de suma importancia para los negocios. Según sus encuestas, una experiencia conveniente es importante, declaran el 90% de los clientes. Otro 68% considera necesario para las marcas reducir la fricción y facilitar la interacción con sus clientes, mientras se enfocan en satisfacer las expectativas más básicas de los clientes, relacionadas con la conveniencia.
Entre sus recomendaciones incluyen pensar en la experiencia del cliente de forma integral, al reconocer las condiciones de la nueva normalidad y ofrecer una gama de opciones digitales seguras para la interacción con el negocio; comprender las nuevas y, en ocasiones, urgentes necesidades de los clientes, para así crear y personalizar productos y servicios con el fin de abordar directamente estas necesidades; así como recurrir a una infraestructura técnica que permita el análisis rápido de datos y mejore la capacidad de respuesta.
Pese al crecimiento en ventas de abarrotes de un 300%, este indicador se ha reflejado mayormente en ventas en línea, por lo que empresas expertas como Acquia hacen recomendaciones para acercar a los negocios a los canales de venta digital, con el fin de proveer herramientas para hacer frente a la incertidumbre de la nueva normalidad.
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