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A medida que la competencia incrementa en la economía postpandémica, las empresas necesitan mejorar la experiencia al cliente si quieren aumentar su competitividad en los próximos años. El más reciente informe CX Accelerator de Zendesk señaló que el 66 por ciento de los clientes son menos pacientes a comparación con 2021. Asimismo, las organizaciones no están cumpliendo del todo, esto porque el documento mostró consultas no resueltas, las cuales han aumentado un 157% año tras año.
Pese a ello, la empresa tecnológica Zerviz, asegura que sin importar en donde se encuentre una empresa deben realizar esfuerzos para mejorar la satisfacción de los clientes. Esto para equilibrar la estrategia humana y la de automatización, integrando los datos clave de las aplicaciones críticas, debido a que los clientes son menos pacientes.
"Con equipo de soporte se podría mejorar el enfoque del cliente; esto porque existe tecnología escalable y efectiva para personalizar y facilitar su trabajo. Esto incluye herramientas como la visibilidad mejorada o la inteligencia artificial a través de los asistentes virtuales", mencionó Julio Farias, director comercial de Zerviz.
El director señala que lo anterior se realiza para que la empresa pueda tener la capacidad de brindar una experiencia de servicio proactiva, transparente, omnicanal, con atención 24/7. En este sentido, a través de todos los canales posibles y con opciones de autoservicio integradas porque los clientes son menos pacientes.
Frente a tal situación, los clientes quieren tener más control sobre la forma en la cual se relacionan con las empresas. Adicionalmente, las organizaciones tienen una gran ventaja de invertir en soluciones impulsadas por inteligencia artificial, y así empoderar a sus clientes con soluciones rápidas porque el 66% de ellos son menos pacientes. De hecho, el 90% de los negocios encuestados por Zendesk informaron, utilizan bots para dirigir a los clientes al lugar adecuado. Lo cual, libera a los agentes para que se centren en tareas más complejas y de mayor valor.
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