Foto: Kira Auf der Heide
Hoy en día, la comunicación basada en una estrategia multicanal es de suma importancia para las empresas, comerciantes y emprendedores. Sobre todo, en una época del año (Navidad y Fin de Año) cuando dar a conocer y vender productos o servicios es una gran oportunidad de negocio.
No obstante, la mayoría de las organizaciones desconocen qué es y para qué sirve una estrategia basada en la multicanalidad. Ante esta situación, Rodrigo Salla, gerente de negocios para Latinoamérica de ZENVIA, empresa especializada en experiencias de comunicación multicanalidad, reveló a NotiPress la importancia de este concepto.
De acuerdo con las palabras de Salla, la multicanalidad es una práctica la cual está basada en la premisa Reseach Online, Purchase Offline, es decir; búsqueda online, compra offline. "La multicanalidad está basada en atender de forma eficiente y uniforme al cliente quien utiliza todos los canales de comunicación disponibles de una empresa", explicó.
Un claro ejemplo que dio Salla fue cuando los consumidores buscan productos en Internet, acuden a la tienda a pagar y la base de datos de la empresa detecta al potencial cliente y los productos adquiridos. Después, el usuario realiza la compra y se lleva sus productos a casa o espera a que la logística de la tienda le envíe sus artículos a domicilio.
En este caso, la práctica multicanalidad se vuelve efectiva cuando las empresas y sus procesos de compra se vuelven prácticos para los clientes, transformando los canales de venta y comunicación en una herramienta única para todo tipo de consumidores. Ello contempla desde la atracción del cliente, a través de la promoción en canales digitales y luego la atención de los mismos ya sea de forma física o presencial. Posteriormente se pasa también por el momento de verificar su historial en el comercio electrónico y cerrar la venta. Finalmente, se emplea la logística de entrega directa en tienda o llevar los productos a casa. Todos estos procesos generan para cualquier marca un valor agregado mientras cada uno de los puntos complementa a otro, esa es la estrategia multicanal. "Una estrategia multicanalidad se vuelve una herramienta capaz de satisfacer a todo tipo de consumidores, individualmente y con personalización", puntualizó Salla.
Si bien, las ventajas pueden ser diversas, la realidad es que las empresas aún no tienen conocimiento de lo que puede representar para la firma tener multicanales. La encuesta Untold Insights, señaló, en México existe una gran preocupación por los tiempos de entrega y los artículos lleguen tarde o incluso no lleguen.
Por ello, el 82% de las personas consultadas afirmó que el seguimiento detallado del envío es importante y el 20% de los usuarios estaban dispuestos a pagar por una entrega más rápida y organizada. Además, el 45% de los encuestados informó que la atención al cliente y el seguimiento de los procesos de compra es fundamental para adquirir un producto.
También, es importante contar con diversos canales, ya sea desde teléfono o correo electrónico, hasta redes sociales, sitio web o chatbots. Ello con el fin de lidiar con la alta demanda que pueda ocurrir en temporadas altas como Navidad o Fin de Año, donde las empresas aumentan sus ventas. Debido a esta situación, los expertos en ZENVIA, aconsejan a las empresas a invertir en plataformas multicanalidad, pues en los próximos años será clave para ofrecer mejores servicios y productos. Asimismo, las compañías se pueden beneficiar de los métodos multicanal para alinear los objetivos de la organización, tener una mejor base de datos y mejorar la experiencia de los usuarios.
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