Foto: Gustavo Torres (NotiPress)
El 70 por ciento de los millennials y generación Z prefiere usar bots y herramientas de autoservicio antes de tratar con agentes de ventas, señaló un estudio de Boston Consulting Group. Ante la adopción acelerada de la venta online, los chatbots se han vuelto una herramienta fundamental para los comercios eléctricos.
Durante 2022, las ventas en línea aumentaron un 22 por ciento, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). De esa manera, más y más personas solicitan atención al cliente, lo cual se puede resolver con las herramientas omnicanales.
Fabiola Jiménez Navarro, responsable comercial de Infobip en Latinoamérica, comentó en entrevista exclusiva a NotiPress que a partir de la pandemia se adoptó el marketing conversacional. Esta estrategia permite a las empresas crear relaciones uno a uno con sus usuarios finales por medio de diversos canales, ya sea Instagram, Facebook, WhatsApp o páginas web.
Por medio del marketing conversacional se busca atender las necesidades de los usuarios en cualquier momento a través de cualquier canal. Es decir, las empresas se adaptan, y usan a su favor, los hábitos de los usuarios, quienes pasan gran parte de su día en el celular.
Sin embargo, a pesar de ser una tendencia, muy pocas empresas concentran todos sus canales de comunicación en una sola compañía. La experta explicó que los beneficios de desarrollar estas herramientas es la facilidad de interactuar con los usuarios.
Jiménez Navarro comentó que las organizaciones deben enfrentarse al reto de tener un único proveedor que les pueda ofrecer los canales en una sola plataforma. En ese sentido, destacó la importancia de contar con un único proveedor para tener los canales en una sola plataforma aunada con inteligencia artificial y bots para facilitar la comunicación.
Entre los beneficios de aplicar el marketing conversacional se encuentra poner al centro al cliente. Anteriormente, las empresas buscaban que el cliente se amoldara a la empresa, sin embargo, con esta nueva herramienta la empresa va a los usuarios, permitiéndoles tener una relación. Otros beneficios son:
- Automatización de proceso
- Estandarización de operación
- Reducción de costos
- Conocimiento del cliente
Actualmente, la alta penetración de servicios móvil convirtió al número celular sea el principal identificador del mundo digital, desplazando a las cookies. De esa manera, se pueden detectan los hábitos de las personas a partir de su número a de las páginas usadas.
Utilizar estrategias omnicanales permite a las empresas detectar de dónde son los usuarios, cuáles son sus preferencias y sus usos. Habilitar canales de mensajería permite tener la data necesaria para entender a los usuarios, además con la IA se puede tener una mejor conexión, logrando tomar mejores decisiones.
La estructura omnicanal consta de los canales, plataforma de desarrollo de flujos que detonen acciones, expertos que realicen el chatbot, chatbots, IA, y geolocalización. Además, la plataforma de datos de clientes contiene toda la data e información desarrollada en un dashboard, permitiendo orquestar el omnicanal.
Usar el marketing conversacional no solo ayuda a que los usuarios tengan un punto de contacto con las empresas. Además, las compañías podrán reducir costos y trabajar casos de usos para detectar los problemas e implementar nuevas soluciones.
Infobip, señaló Jiménez Navarro, da atención integral a las empresas para adoptar los bots de acuerdo a sus necesidades. Asimismo, aseguró que en caso de no funcionar una estrategia, habrá un equipo de expertos para que tener una operación ágil.
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