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La importancia de la atención al cliente ha aumentado en los últimos años, pues los consumidores se han vuelto más exigentes. En ese sentido, las empresas deben de tomar en consideración ciertos datos para dar la mejor atención y mantener su estatus.
Un estudio realizado por Capterra mostró que el 50 por ciento de los encuestados tiene como primera opción el contacto por medio del teléfono. Por su parte, el 38% prefiere chat en vivo con un agente, ya sea en el sitio web o por apps de mensajería instantánea.
Por su parte, el 3% dijo preferir las redes sociales, correo electrónico y chat en vivo con un chatbot. Los documentos online, tales como páginas de preguntas frecuentes, fueron elegidas por el 2% y los cuestionarios escritos por el uno por ciento.
"Los clientes prefieren como primera opción de contacto una experiencia en directo con un ser humano, con un agente, ya sea por teléfono o por chat en vivo, dejando como preferencia secundaria los medios asincrónicos, como son los mensajes por email y los documentos online", señaló Bruno Peláez, senior content analyst de Capterra México.
Entre las ventajas de los canales en vivo con humanos, según los encuestados, es que pueden explicar mejor y hacer más preguntas por medio del teléfono, según el 77%. Asimismo, para 47 por ciento de los encuestados, sus problemas se pueden resolver de forma más eficiente por medio de las llamadas telefónicas. Sin embargo, el 64% considera como desventaja del teléfono el tiempo de espera, mientras que el 41% indicó la posible falta de eficacia de los operadores.
Pedir atención por medio de un chat en vivo también tiene ventajas, según el 47% de las personas de la encuesta, el servicio al cliente puede enviar enlaces y documentos de forma inmediata. Además, los chats en vivo tienen un horario y disponibilidad más amplio según el 47%. La principal desventaja, según el 46%, es que los agentes pueden ignorar o saltarse ciertas preguntas con más facilidad.
Solicitar documentos en línea tiene entre algunas ventajas que se puede gestionar varios problemas al mismo tiempo y no hay necesidad de interactuar con otras personas. Por su parte, la desventaja principal es que los documentos online usualmente se limitan a los problemas más comunes.
Los chatbots realizan conversaciones en línea automatizadas con los clientes para facilitar las respuestas a sus preguntas. Para el 76% es ventajoso porque están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y un 36% dijo que la interacción es neutra, es decir no hay discriminaciones o sesgos. Pero, la principal desventaja para el 63% de los encuestados es que no se pueden tratar problemas complejos o muy específicos.
Para el estudio, se realizó una encuesta online en el mes de noviembre de 2022 y participaron más de mil personas.
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