Mejorar la experiencia del cliente es clave para los negocios en tiempos de pandemia

 28-07-2020
Patricio Contreras

 

   

 

Ahora que la situación de cuarentena ha puesto de cabeza las prioridades del mundo de los negocios, obligándolos a buscar soluciones tecnológicas, seguras y a distancia para continuar operando, el lograr una buena experiencia del cliente (UX) ha cobrado más importancia a la hora de consolidar la relación entre clientes y empresas y, por tanto, asegurar su permanencia en tiempos de migración digital.

Principalmente, priorizar una buena experiencia del usuario orilla a las empresas a poner al cliente como centro de sus estrategias, incentivando la generación de confianza por parte de este hacia al empresa. Permite además monitorear datos sobre las tendencias y necesidades de los mismos, de forma que la experiencia pueda mejorarse y ajustarse, especialmente si se trata de servicios digitales.

Tal es la perspectiva de Rebeca Ricoy, country manager de Marketing y Comunicaciones en Duolingo México, empresa para la cual la retroalimentación de sus usuarios resulta muy necesaria: "Para esto medimos todo, y tomamos decisiones con base en lo que vaya a tener el mejor retorno con el menor esfuerzo posible, y no sólo hablamos del retorno económico, sino también humano", afirmó.

Mercados emergentes como el de las criptomonedas a veces resultan poco atractivos porque la tecnología detrás de ellos resulta contraintuitiva, aunque potencialmente revolucionaria. Un diseño claro y orientado a una buena experiencia del cliente puede dar ventajas competitivas en un mercado aún poco comprendido.

"Creemos que la adopción masiva de las criptomonedas y productos innovadores no necesariamente es un problema de tecnología, sino un problema de diseño para acercar nuevas tecnologías a las necesidades y capacidades de las personas.", aseguró Pablo González, director de datos de Bitso, plataforma para compra y venta de criptomonedas que actualmente cuenta con una base de un millón de usuarios.

El reto principal parece ser hacer más eficientes, tanto el contacto con el cliente, como el tiempo y esfuerzo que le toma obtener soluciones, ya que la pandemia ha efectivamente mermado los canales tradicionales de atención al cliente en negocios fundamentales como los bancos y otros servicios financieros.

Para Ximena Ricoy, jefa de Marketing en Kubo Financiero, empresa 100% digital especializada en préstamos y planes de inversión, es importante que el cliente pueda salir de cualquier indagatoria con la empresa con alguna solución a su problema. Pero más allá de eso, propone también un acercamiento proactivo orientado a atender problemas emergentes, esfuerzo que se ha materializado con la emisión de prórrogas a clientes imposibilitados para pagar sus créditos debido a la pandemia.

Más ahora que nunca, se vuelve necesario buscar formas alternativas de generar relaciones honestas y efectivas entre las empresas y sus clientes, pues el salto acelerado a los servicios digitales amenaza con dejar en desventaja a aquellos proveedores que no puedan proporcionar, por medio de una buena experiencia del usuario, un nivel de confianza e inmediatez similar al contacto personal.

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