México lidera en atención al cliente en vivo, según estudio

México es reconocido como el país con el mejor tiempo de respuesta en atención al cliente en vivo, de acuerdo con un estudio internacional realizado por Capterra, plataforma dedicada al descubrimiento y reseñas de software. El análisis, basado en encuestas a 2.307 profesionales de atención al cliente en 12 países, revela que México sobresale en la rapidez de atención a través de llamadas telefónicas y chat en vivo.

A nivel global, el 57% de los profesionales de atención al cliente reportó una mejora en los índices de satisfacción respecto a hace dos años, mientras que en México este porcentaje asciende al 70%. Este notable incremento se debe, en parte, a la preferencia por la interacción telefónica, que es el método más utilizado en el país, con un 73% de las interacciones de atención al cliente, superando al correo electrónico (66%) y a los mensajes en redes sociales (48%).

México destaca por gestionar el 77% de sus llamadas telefónicas con equipos internos, frente al promedio global del 63%. Según Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México, "en México, la atención persona a persona es la más valorada, por lo que las empresas deben estar preparadas con equipos cualificados para gestionar llamadas e incidencias rápidamente".

El estudio también mostró que los clientes en México disfrutan de tiempos de espera notablemente más cortos. El 34% de los clientes es atendido en menos de un minuto, y el 54% dentro de los primeros cinco minutos. Además, los agentes de atención al cliente mexicanos resuelven problemas con mayor rapidez que en otros países, con un 9% de casos resueltos en menos de un minuto y un 48% en menos de cinco minutos.

La implementación de software impulsado por inteligencia artificial ha contribuido a esta mejora. En México, el 55% de los equipos de atención al cliente ya utilizan software de IA, por encima del promedio global del 50%. El uso de esta tecnología ha generado beneficios como un aumento de la productividad (68%) y una mejora en la satisfacción del cliente (58%).