Foto: Alan Cortés (NotiPress)
De acuerdo con un estudio de Capterra, una mala atención al cliente puede generar pérdidas de muchos tipos a las organizaciones. Según la investigación, casi cuatro de cada 10 encuestados aseguró que la consecuencia principal de tener un servicio deficiente de atención al cliente es dejar de comprar. En este sentido, la importancia de una buena experiencia de servicio al cliente ha aumentado, haciéndola clave en el éxito empresarial.
En información para NotiPress, Freshworks, empresa de software como servicio basado en la nube, compartió una guía completa para construir estrategias de servicio al cliente efectivas, para que pueda ser un diferenciador para el éxito del negocio o empresa.
- Conocer a los clientes a través de mapeo de sus recorridos
Freshworks destaca la importancia de comprender a fondo las necesidades y expectativas del cliente. La empresa sugiere trazar recorridos detallados, identificando puntos débiles y objetivos en cada interacción. Además, la recolección de comentarios de diversas fuentes, desde encuestas hasta redes sociales, proporciona una visión completa.
- Preguntarse cuál es el desempeño actual del servicio al cliente
Antes de implementar mejoras, es aconsejable evaluar el rendimiento actual del servicio al cliente. La auditoría de interacciones anteriores y el análisis de métricas clave ofrecen una visión clara de las áreas de mejora y oportunidades para elevar la satisfacción del cliente.
- Definir los objetivos y prioridades de servicio al cliente
Es esencial identificar desafíos y oportunidades, priorizando aquellos que impacten directamente en los clientes y se alineen con la estrategia general de experiencia del cliente (CX). La evaluación de ganancias rápidas y alineadas con la estrategia es clave para establecer prioridades.
- Identificar los KPI, cronogramas y métricas para el seguimiento del progreso
Freshworks destaca la importancia de establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas que actúen como puntos de referencia para evaluar la eficacia de la estrategia. Desde la resolución de problemas hasta la satisfacción del cliente, estas métricas ofrecen una visión completa del rendimiento.
- Capacitar de agentes y alineación de equipos
El equipo de atención al cliente es esencial para el éxito de la estrategia. La capacitación y equipamiento de agentes con mentalidad centrada en el cliente, junto con la promoción de una cultura de trabajo colaborativo, son cruciales para la implementación exitosa del plan.
- Evaluar y crear un conjunto de tecnología de soporte unificado
Freshworks advierte sobre los inconvenientes de utilizar múltiples sistemas, destacando la importancia de contar con un conjunto de tecnología de soporte unificado. La integración de herramientas y aplicaciones garantiza eficiencia y reduce costos innecesarios.
- Medir y revisar periódicamente la estrategia
Revisar periódicamente la estrategia de servicio al cliente es esencial para garantizar una buena experiencia. Supervisar las métricas clave, como los tiempos de respuesta y las puntuaciones de satisfacción, permite ajustar tácticas según sea necesario para lograr mejoras continuas.
Freshworks proporciona una guía completa para construir estrategias de servicio al cliente efectivas, reconociendo que la adaptabilidad y la revisión constante son esenciales en un entorno empresarial dinámico. Con estos pasos, las empresas pueden diferenciarse positivamente y brindar experiencias de servicio excepcionales.
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