Foto: Sergio Cara (NotiPress)
De acuerdo con la compañía de software Freshworks Inc, las organizaciones y empresas que impulsan la atención al cliente como su centro de valor, registran un crecimiento de ingresos 3.5 veces mayor. Con datos de la consultora Accenture, Freshworks informó a NotiPress que las interacciones de servicio al cliente pueden procesar las preferencias y unificar la visión del cliente para hacer crecer los negocios.
En la opinión de la compañía de software, la atención al cliente es un factor decisivo para la consolidación de ventas, cuyo valor ha crecido junto con la transformación digital. No obstante, considera que este factor no se aprovecha al máximo debido a dos obstáculos importantes: la mentalidad de las organizaciones, y limitaciones tecnológicas.
Anteriormente, la atención al cliente era considerada un centro de costos para después de la venta, donde el departamento de ventas se encargaba de resolver problemas con productos. No obstante, con la transformación digital y el desarrollo tecnológico, los clientes obtuvieron acceso y exposición constante a los productos de las marcas, motivo por el que dar un giro a la atención al cliente se ha vuelto indispensable.
Según Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Compay, atender las necesidades clientelares ante el desarrollo de la evolución digital es crucial. A través de un comunicado compartido con la agencia de noticias en noviembre de 2022, HAL Company anunció su asociación con Freshworks, con motivo de comercializar productos de ominacanalidad, centros de contacto, y chats automatizados.
El desarrollo de la tecnología ha difuminado las líneas que dividen las ventas y servicio al cliente. Como ejemplo de ello, Freshworks comentó el caso de los artículo agotados, en tanto las organizaciones deben tener una visión holística con opciones y patrones de cliente para garantizar respuesta satisfactoria. "Convertir un consulta de soporte en venta requiere información, contexto, automatización, e historial de compras de la siguiente mejor acción", agregó el comunicado.
Si bien la tecnología es clave para impulsar el servicio y atención al cliente, la compañía señaló la importancia del factor humano. Contar con un agente de soporte útil y consultivo garantiza un canal de comunicación directo con el cliente, como en el caso de informar la disponibilidad de productos, y vías para ofrecer soluciones, tales como productos similares o cupones para canjear en otra compra.
Ante el rol de los agentes de atención al cliente en materia de negocios e ingresos, es importante que las organizaciones cuenten con la capacitación adecuada. Sobre ello, la compañía indicó que esta capacitación incluye el progreso mismo de la atención al cliente, uso de las herramientas tecnológicas, incentivos de ventas, así como gestos de buena voluntad. En esa medida, pueden lograr contar con una visión unificada del cliente, bajo la cual garantizarán su lealtad.
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