Foto: rupixen.com vía Unsplash
Un estudio realizado por McKinsey & Company, consultora estratégica global, se encargó de analizar los efectos de la pandemia en los trabajos de atención al cliente. El objetivo de la investigación radicó en observar los cambios que acontecieron en el campo de la asistencia virtual a lo largo del aislamiento por Covid-19. Así pues, el documento concluyó que la pandemia impulsó la digitalización del comercio, con lo cual los consumidores se vieron obligados a explorar las alternativas electrónicas.
Según el documento, la digitalización del comercio causó un aceleramiento en las compras y envíos en línea, junto con nuevas expectativas y fuentes de competencia para los comercios. Incluso, las agencias gubernamentales se vieron forzadas a modernizar las experiencias electrónicas de los clientes.
Este cambio radical en la forma como se manejan los negocios exige mejores resultados por parte de las compañías, detalla el documento citado. Estas tendrían que construir flexibilidad y rapidez en sus procesos de compra y atención al consumidor para hacer las operaciones más eficientes. Asimismo, la digitalización del comercio mejoraría las experiencias de los usuarios para garantizar una fidelidad comercial incluso después de la crisis.
Por otro lado, Sinch, plataforma para la gestión de la comunicación, hizo una investigación para abarcar el mismo tema que McKinsey & Company en cuanto a la digitalización del comercio. En ella, se reveló que 84 por ciento de los consumidores prefieren la disponibilidad inmediata. Igualmente, 83% de los clientes priorizan su privacidad en línea y 82% antepone la velocidad de respuestas ante otros factores del servicio.
De las personas encuestadas por Sinch, gran parte aseguró que tendría cautela en el regreso al mundo físico aun después de la pandemia. El 52% evitará viajes superfluos, 58% evitará las multitudes y 43% estará más en casa. Esto significaría, de acuerdo con dicha fuente, que la digitalización del comercio ocurrida durante la pandemia seguiría presente tras el fin de la pandemia.
A causa de esto, ambas fuentes coinciden en que las empresas deben priorizar la privacidad virtual, el desarrollo de herramientas digitales y la innovación de experiencias de calidad para los clientes. Esto con el fin de adaptarse a las tendencias en los comercios actuales y así, ir de la mano con la digitalización del comercio tras la pandemia.
DESCARGA LA NOTA SÍGUENOS EN GOOGLE NEWS
