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La Covid-19 representó un cambio de paradigma para el comercio minorista, acelerando la adopción de canales virtuales de compraventa y cuestionando la viabilidad y beneficios de los sitios de comercio tradicional, mayormente localizados y presenciales. Sin embargo, un informe de la empresa Manhattan Associates afirma, los negocios minoristas que busquen crecer en la nueva normalidad deben aprovechar las ventajas de un enfoque de ventas híbrido, combinando los beneficios de mantener un espacio físico con las posibilidades de la omnicanalidad.
Citando las conclusiones de un informe enviado a NotiPress por Manhattan Associates, firma que ofrece soluciones tecnológicas para la cadena de suministro y el comercio omnicanal: "La pandemia del COVID-19 ha cambiado la relación del consumidor con el comercio minorista con lugares físicos. En este momento, operan hoy en el ojo del huracán, sin estar muy seguros de qué dirección tomarán sus acciones, porque las tiendas ya no son la opción segura y predeterminada que eran en años pasados, y el comercio electrónico ya no es la única fuente de ingresos alternativa"
Por decirlo de otra manera, el comercio minorista se encuentra en una especie de limbo y aún no se sabe con certeza que tanto peso debe depositarse en la experiencia digital contra el mantenimiento de los sitios de compra tradicionales y la presencia física. Datos del informe de Manhattan Associates muestran esta ambigüedad. Si bien, del 17 a 23 por ciento de la población encuestada se habituó a comprar en línea y continuará haciéndolo en un futuro, un 36 a 56 por ciento espera regresar a las tiendas eventualmente. Las variaciones en los porcentajes se deben a que los encuestados son de diferentes grupos etarios.
Derivado del informe, la empresa tecnológica identifica tres fases necesarias para recuperar la presencia física en negocios que aún cuenten con sucursales disponibles. En primer lugar, es necesario asegurar la comodidad de los clientes y atender al dinamismo de las demandas de seguridad e higiene. Ello implica tener claras las políticas con respecto al uso de cubrebocas, distanciamiento social, horarios de limpieza y desinfección del espacio, entre otras, y comunicarlas de forma efectiva a los clientes
Hecho esto, es importante que los negocios no olviden el valor asociado a la experiencia de comprar en tiendas físicas. Estas ofrecen ventajas únicas, tales como un grado mayor de gratificación inmediata, además de acceso inmediato a servicios de soporte personalizados y altamente informados. El tercer y más importante paso para los minoristas, es priorizar el desarrollo de su estrategia omnicanal. Ello ha presentado un obstáculo importante, pues según el informe de perspectivas, el 52% de los ejecutivos encuestados que entienden la necesidad de una estrategia omnicanal afirma no disponer de las herramientas tecnológicas para implementar una estrategia adecuada.
El informe de Manhattan Associates considera crucial que los comercios minoristas puedan lograr una adecuada estrategia omnicanal y sugiere varias estrategias para lograrlo, entre las que destacan: aprovechar la tecnología y emplear métricas dinámicas con miras a estudiar el comportamiento de los consumidores y acortar la línea de tiempo destinada a cada operación; además de mantener ambas experiencias del cliente, tanto la virtual como la física.
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