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El comportamiento del cliente está en constante evolución, pero con todos los cambios provocados por la pandemia de Covid-19, esta se ha vuelto más rápida. La mayoría de los clientes están inmersos en el mundo digital por el aislamiento y acuden más a los canales de atención remotos de las compañías. Un estudio de la empresa Zendesk muestra cómo las empresas mexicanas presenciaron un crecimiento de más del 50% en solicitudes de soporte durante la pandemia donde, además, ahora los consumidores quieren respuestas rápidas, personalizadas y gratificantes. Ante esto, las empresas están en busca de soluciones para las nuevas posibles tendencias en la nueva normalidad y cumplir las expectativas de sus clientes de manera eficiente.
La cuarenta provocó un aumento drástico en el nivel de ansiedad de los clientes en lo relacionado al soporte técnico y servicio al consumidor de las compañías. De acuerdo a Zendesk, los clientes quieren respuestas más rápidas y personalizadas; el 59% de los mexicanos esperan una respuesta telefónica de la empresa con una duración menor a 5 minutos.
Para que los clientes puedan obtener las respuestas necesarias con el tiempo mínimo de espera, diversos expertos aseguran, las empresas deben utilizar la tecnología y la automatización. Alfonso Cossío, director de SAP Customer Experience en España, indica que la pandemia de coronavirus puso en evidencia a muchas compañías que carecen de los procesos de digitalización y mostró el impacto de este error en sus operaciones.
De igual forma, Marc Nolla, director de iniciativas estratégicas de SAP para el sur de Europa, Oriente Medio y África, señala que la falta de comunicación de muchas compañías con sus clientes resalta la necesidad de implementar una relación fluida con estos por medio de los canales digitales y asegura, la tecnología es una pieza clave en este proceso de reconexión con los consumidores en la nueva normalidad.
Finalmente en un aspecto similar, Rodrigo Arias, customer intelligence sales specialist para SAS América Latina, indica algunas soluciones a implementar para dar respuesta a las posibles tendencias del comportamiento de los consumidores en la nueva normalidad:
Omnicanalidad para mejorar la experiencia: Muchas empresas deberán cambiar la tecnología multicanal a la omnicanal con el objetivo de ofrecer un mayor control en su experiencia. Esto implica, deberán facilitar el seguimiento de las necesidades del cliente antes del customer engagement, con ello se generarán experiencias personalizadas, coherentes y gratificantes.
Anticipar las necesidades de los clientes: La tecnología predictiva se usa específicamente para analizar conversaciones de voz o de texto y ayuda a encontrar patrones que permitan comprender mejor al cliente. Por medio de la inteligencia artificial las empresas serán capaces de adaptar y hacer análisis predictivos de las preferencias del cliente. Esto será fundamental si desean sobrevivir en la nueva normalidad porque tendrán que identificar oportunidades y ofrecer experiencias únicas.
Pese a que estas son sólo algunas predicciones de las posibles tendencias del comportamiento del cliente en la nueva normalidad y sus respectivas soluciones para satisfacerlas, conforme estas vayan cambiando, la automatización dará a las empresas nuevas soluciones y mejorará sus estrategias de soporte. Lo importante será crear experiencias más personalizadas al conectarse con los clientes, donde ellos se sientan más cómodos y sólo será posible si la organización cuenta con una estrategia centrada en el cliente y una infraestructura moderna.
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