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De acuerdo con la plataforma de software especializado en servicio al cliente Zendesk, en 2022 el servicio al cliente será clave para impulsar el crecimiento de las empresas. Si bien la rápida asistencia telefónica y digital es requerida en la nueva normalidad, este enfoque ya no es suficiente para cubrir las necesidades clientelares. Fijar los objetivos de negocios en ofrecer un servicio de calidad es más rentable, ya que "cuando los clientes se sienten escuchados y atendidos, es más probable mantener su regreso y fidelidad por la marca"; comentó en un comunicado consultado por NotiPress la gerente de ventas Evelyn Marriaga.
La transformación de hábitos de consumo durante la pandemia por Covid-19 generó clientes más exigentes, especialmente ante un entorno de compra-venta con volatilidad y cancelaciones. Asimismo, las pequeñas y medianas empresas (pymes) atendieron a más de la media de solicitudes de clientes a nivel mundial, según especialistas. Bajo esta línea, Zendesk resaltó la necesidad de ofrecer a los consumidores una experiencia del cliente rápida, sea con personal capacitado o bots en línea, pero con un nuevo giro cuya prioridad sea una atención personalizada.
Datos del informe realizado por la plataforma de software indicaron, 93% de los consumidores afirmaron estar dispuestos a gastar más cuando las empresas proporcionan información útil sin necesidad de repetirla. En este sentido, los canales de comunicación cobran mayor importancia que la rapidez de la respuesta con respecto a dudas clientelares. No obstante, solo un tercio de las empresas ofrecen asistencia omnicanal, modelo que se beneficia con la información de hábitos y preferencias del cliente al consumir las marcas. Innovar el enfoque de negocios con esta personalización permite obtener mejores resultados en las calificaciones del consumidor, agregó.
En muchas ocasiones, las empresas se consideran a sí mismas con mejores calificaciones que las otorgadas por sus consumidores. En la encuesta de Zendesk especialistas reportaron, 60% de las empresas perciben un buen servicio al cliente en sus negocios, mientras 54% de los clientes afirmaron haber tenido una experiencia deficiente. Al respecto, los consumidores comentaron, "la experiencia se siente como una idea de último momento en las empresas de las que compran".
Los equipos de atención al cliente deben observar cambios en el entorno de volatilidad por la crisis sanitaria, con objeto de tomar inversiones más estratégicas. Los canales con consumidores se consideran primera línea debido a su importancia de vinculación y aseguramiento de los negocios. "Es un buen momento para mostrar a los directivos que las interacciones de calidad en servicio al cliente son esenciales, y que más afectan la relación con ellos", comentó Marriaga.
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