El uso de IA tiene la capacidad de mejorar la conexión humana en los servicios

La inteligencia artificial (IA) puede mejorar la conexión humana en el trabajo y en los servicios, a través de estrategias digitales centradas en el ser humano, aseguran expertos en tecnologías de la información (TI). Según un reporte de la empresa de consultoría Accenture, los negocios que invierten en la colaboración de humanos e IA, en la misma proporción comparado con empresas con un mejor desempeño, pueden esperar un aumento en sus ingresos del 38% para 2022 y aumentar sus niveles de empleo en un 10%.

De acuerdo a una encuesta de la compañía de computación en la nube Appian, el 57% de las compañías en Estados Unidos y Europa utilizan chatbots o respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) para automatizar sus canales de atención al cliente y muchas más reportaron su intención de implementar la tecnología en los próximos 12 meses. No obstante el 41% de los empleados opina que la forma en la cual sus organizaciones han implementado la automatización no ha ayudado a crear relaciones más fuertes con sus clientes. Similarmente, 8 de cada 10 encuestados consideran impersonales y fríos los sistemas IVR.

Anteriormente, al hablar de inteligencia artificial (IA), se creía en una falsa oposición entre el humano y la tecnología, con el temor del reemplazo laboral de los trabajadores por máquinas que automaticen los procesos. No obstante, los expertos desaconsejan la implementación de IA u otro tipo de automatización por el simple hecho de automatizar. "A medida que aumenta el uso de la tecnología en los servicios de TI, las interacciones humanas pueden disminuir, especialmente si se implementan estrictamente como una medida de ahorro de costos", señaló Brian Slepko de Rimini Street, proveedor de software empresarial, como un aspecto negativo de esta práctica.

Según el vicepresidente ejecutivo Slepko, la personalización de los servicios se ha convertido en un diferenciador importante para los clientes que esperan recibir excelencia al contratar un servicio y comenta sobre el uso de IA: "Donde se tiene una conexión humana entre el cliente y el proveedor de servicios proporcionará diferenciación y mejorará los resultados. La adición de IA puede revelar información y correlaciones para resolver problemas complejos y brindar servicios de mayor calidad rápidamente. Es decir, el uso de la IA puede hacer que la interacción entre humanos sea aún mejor".

Dado que la IA no puede, en particular, reemplazar los trabajos cuya realización implica un análisis profundo o una comprensión contextual para encontrar la solución adecuada, los expertos recomiendan enfocarse, a la vez, en las fortalezas de sus sistemas tecnológicos y de su personal humano, con el fin de sacarle el mejor provecho a la automatización. Según un reporte de Microsoft sobre el estado global de la atención al cliente, el 96% de las personas considera a la atención al cliente al decidir su lealtad con una marca, de ahí la importancia de trabajar en la conexión humana, según los expertos.

Con el desarrollo de la inteligencia artificial, muchas industrias y negocios han facilitado sus trabajos a través de la automatización de procesos. No obstante los expertos subrayan que los mejores resultados se obtienen al invertir en la colaboración entre humanos e IA y señalan la importancia de no descuidar el aspecto humano de los servicios donde se implementa la tecnología.