Foto: Sergio F Cara (NotiPress)
La compañía Amazon Web Services (AWS) informó que integrará funciones de IA generativa en su plataforma de centro de control de servicio Amazon Connect. Esto mediante un modelo de inteligencia artificial generativa, basado en los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) llamado Amazon Q. Este promete agilizar las labores de centros de contacto, pues al haber sido entrenado con grandes cantidades de datos, el modelo es capaz de comprender, aprender, generar textos, participar en conversaciones interactivas, responder preguntas, resumir diálogos y proporcionar recomendaciones.
De este modo, Amazon busca transformar la forma de dar atención al cliente y generar un alto nivel de rendimiento pese al constante cambio de personal que tienen los centros de atención. Aunado a ello, AWS expone es común en atención al cliente, que los agentes deban realizar búsquedas exhaustivas en las diferentes fuentes de información de las organizaciones. Esto implica un largo tiempo de espera para los clientes y en consecuencia una mala experiencia para este, así como un aumento en los costos de los centros de contacto. Ante ello, Amazon Q es presentado como una solución a dichos problemas.
Este asistente, impulsado por IA generativa, es capaz de comprender las intenciones de los clientes y utilizar fuentes de información relevantes para generar respuestas a dichas necesidades. Así, la plataforma da la oportunidad a los agentes de resolver las demandas de los clientes en tiempo real. De acuerdo con AWS, la función dentro de Amazon Connect es fácil de habilitar y estará disponible de forma gratuita a partir del 1 de marzo.
Lo anterior, junto con el lanzamiento del asistente Amazon Q, la plataforma omnicanal de centros de contacto integrará nuevas funciones como Lens. El cual proporciona resúmenes posteriores a las llamadas con clientes, incluyendo todos los detalles relevantes de la interacción. Estas notas dan detalles sobre cómo se abordó anteriormente el problema del cliente, momentos clave de la conversación y elementos de seguimiento pendientes. De esta forma, Amazon promete una mejoría significativa en la calidad de atención al cliente y en el rendimiento de los agentes.
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