Foto: Gustavo Torres (NotiPress)
De acuerdo con la plataforma especializada en servicio al cliente con inteligencia artificial (IA), Ada, un chatbot está diseñado para imitar la conversación humana; mientras que, la inteligencia artificial conversacional contiene varias tecnologías y se usa para generar nuevos canales de comunicación. En información consultada por NotiPress, Ada señaló: la asistencia personalizada basada en computadoras ha generado que una gran cantidad de chatbots se basen en IA conversacional.
Cifras publicadas por Statista, informaron que el mercado de chatbots podría alcanzar un valor 1.25 mil millones de dólares (mmdd) en 2025. En comparación, el mercado general de la inteligencia artificial espera captar un monto de 118.6 mmdd.
Ante las transformaciones del mercado y las necesidades de los clientes, una tendencia clave es la respuesta automatizada mediante herramientas digitales. Al respecto, Boston Consulting Group señaló que el 70% de la generación Z y millennial prefieren usar bots y herramientas conversacionales en lugar de hablar con un agente de ventas.
Según el estudio de la Ada, las preferencias de los usuarios reitera la necesidad de distinguir entre chatbots e inteligencia artificial conversacional:
- Funcionamiento básico y avanzado:
Los chatbots son programas básicos de software con flujos predefinidos, mismos que utilizan para responder a preguntas y solicitudes. Por su parte, la inteligencia artificial conversacional utiliza procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático (ML) para comprender y procesar el lenguaje humano de manera más avanzada.
- Capacidad de mejora continua:
Al tratarse de un catálogo automatizado de tareas predefinidas, los chatbots funcionan con base en los límites establecidos por sus desarrolladores. Comparado con esto, la IA conversacional emplea el aprendizaje automático en un proceso constante para la resolución de consultas y comprensión del lenguaje.
- Canales y personalización:
Un chatbot suele limitarse al uso en un solo canal, como en el caso de un sitio web, y no cuenta con las condiciones de cambiar de medio. Sin embargo, Ada señaló que la IA conversacional tiene una base omnicanal, con la cual puede ser aplicada tanto en un sitio web, como en redes sociales y servicios de mensajería personalizados en tiempo real.
Tras una conversación iniciada por el equipo de NotiPress en ChatGPT, el programa diseñado por OpenAI informó que se trata de una aplicación tanto de chatbots como de IA conversacional. Según la herramienta, las funciones de esta integración son: proporcionar información, responder preguntas, generar texto, asistir en tareas como cálculos simples y consejos, y ofrecer apoyo en una conversación.
Asimismo, agregó: "es importante tener en cuenta que aunque hago todo lo posible por proporcionar información precisa y útil, siempre es recomendable verificar cualquier información crítica con fuentes adicionales, especialmente en situaciones donde la precisión es crucial". Por tal motivo, el uso de la IA conversacional es clave para mantener las funciones de los chatbots adaptables a la evolución del mercado.
En resumen, mientras los chatbots son herramientas con funciones diseñadas para tareas simples y predefinidas, la IA conversacional representa un colectivo de tecnologías encargadas de aprender y replicar modelos de lenguaje natural para los seres humanos. Bajo esta línea, las herramientas conversacionales pueden ser aplicadas en diversas plataformas, áreas, industrias, y adaptarse a las necesidades individuales de los usuarios.
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