IA autónoma aterriza en centros de atención con modelos de valor y eficiencia operativa

Las plataformas de atención al cliente comenzaron a migrar desde modelos centrados en costos operativos hacia esquemas orientados a generación de valor mediante inteligencia artificial autónoma. La firma Genesys sostuvo durante su Xperience On Tour en Ciudad de México que la automatización agéntica permite incrementar eficiencia, fortalecer lealtad de clientes y reducir fricciones en procesos de atención.

Durante el encuentro con acceso para NotiPress, directivos de la compañía explicaron que las empresas enfrentan una "paradoja" entre eficiencia operativa y experiencia del cliente. Mauricio García Cepeda, director general de Genesys México, señaló que las organizaciones todavía operan con sistemas fragmentados derivados de integraciones heredadas y procesos aislados. Según el ejecutivo, la orquestación de experiencias mediante una plataforma unificada busca resolver ambos objetivos de manera simultánea.

Durante la sesión de preguntas, directivos de Genesys señalaron que la economía de experiencias puede generar ingresos y eficiencia operativa mediante automatización e inteligencia artificial. Ante ello, el García Cepeda respondió que la lealtad del cliente genera ingresos y utilidades, mientras la automatización permite reducir gastos operativos. "Al tener una plataforma de orquestación de experiencias, lo que te va a generar es eficiencia", afirmó el directivo.

McKinsey publicó el 23 de febrero de 2026 el reporte "Building trust: How customer care leaders pull ahead with AI", donde indicó que las áreas de atención al cliente comenzaron a evolucionar hacia motores de crecimiento empresarial impulsados por inteligencia artificial. El estudio sostuvo que compañías líderes registran mejoras simultáneas en productividad, experiencia de usuarios y generación de ingresos mediante automatización avanzada y agentes autónomos.

El jefe de Genesys explicó que la firma incorporó modelos de acción conocidos como Large Action Models, además de los tradicionales modelos de lenguaje como LLM. Según detalló, esta arquitectura permite que los agentes virtuales no solo entreguen información, también ejecuten tareas y gestionen solicitudes de clientes en tiempo real. El directivo afirmó que estas capacidades permiten automatizar procesos que actualmente dependen de intervención humana.

Rander Souza, director regional de arquitectura e inteligencia artificial para Latinoamérica, indicó en una conferencia dur que las organizaciones apuntan a sustituir procesos manuales por agentes autónomos capaces de operar en canales digitales y de voz. El ejecutivo agregó que WhatsApp se convirtió en un entorno estratégico para este tipo de operaciones debido a su penetración en América Latina y al crecimiento de interacciones empresariales dentro de la aplicación.