Foto: Sergio F Cara (NotiPress)
La inteligencia artificial (IA) está revolucionando los entornos laborales del comercio minorista al optimizar tareas rutinarias y fomentar la creatividad entre los empleados. Un estudio realizado por investigadores de la Florida Atlantic University y la Hanyang University de Seúl, publicado en el Journal of Retailing and Consumer Services, analizó cómo la calidad percibida del servicio de IA influye en la innovación, la adecuación al puesto y la satisfacción laboral en el sector minorista.
Dicha investigación examinó diversos factores relacionados con los sistemas de IA, como la confiabilidad y la transparencia. También aspectos vinculados a la interacción, como la capacidad de respuesta y la empatía. Además, se evaluó la adaptabilidad de la IA, entendida por su capacidad para ajustarse a las necesidades del usuario y considerada un factor clave en la mejora del servicio.
El estudio reveló que los empleados tienen mayores probabilidades de involucrarse en tareas innovadoras cuando perciben beneficios claros al interactuar con la IA. La confiabilidad del sistema se destacó como un fuerte impulsor de la innovación en los servicios, subrayando la importancia de un rendimiento constante de la tecnología. En contraste, la transparencia mostró un impacto limitado en la generación de nuevas ideas. Por otro lado, la capacidad de respuesta, frecuentemente considerada esencial para resolver problemas en tiempo real, tuvo un efecto insignificante en el comportamiento innovador, según los hallazgos.
La empatía surgió como un factor determinante en la promoción de la creatividad y la innovación. Sistemas de IA capaces de comprender y atender las necesidades emocionales y psicológicas de los empleados generan entornos laborales más atractivos y estimulantes. "La empatía en la IA fomenta la confianza y las conexiones más profundas, alentando a los empleados a participar en comportamientos innovadores al hacerlos sentir apoyados", afirmó Sangbeak Ye, Ph.D., coautor del estudio y profesor asociado en el Departamento de Liderazgo Educativo y Metodología de Investigación de la Facultad de Educación de FAU.
El análisis también destacó que la IA empática contribuye a mejorar la adecuación al puesto, alinear las habilidades personales con las expectativas laborales y aumentar la satisfacción en el trabajo. Según Ye, este enfoque puede reducir la rotación de personal y fortalecer la participación de los empleados. "En el comercio minorista, la IA empática mejora la adecuación al trabajo al alinear los atributos personales con las expectativas laborales, lo que genera una mayor satisfacción laboral, una menor rotación y una mayor participación de los empleados" remarcó.
Por otro lado, los investigadores identificaron que la adaptabilidad de la IA debilita el impacto de atributos como la confiabilidad y la transparencia en la innovación de los servicios, revelando dinámicas complejas entre el funcionamiento del sistema y la experiencia de los usuarios.
Ye también enfatizó el papel de la gestión empresarial en la integración estratégica de la IA para mejorar la experiencia laboral y los resultados comerciales. "Nuestra investigación destaca la importancia de que los gerentes creen entornos de trabajo que promuevan la innovación mediante la mejora de la calidad del servicio de IA", señaló. Asimismo, destacó que fomentar la empatía en los sistemas de IA genera experiencias más personalizadas y emocionalmente resonantes, lo que inspira a los empleados a explorar nuevas ideas y fortalece su compromiso.
El estudio analizó datos de 290 empleados del sector minorista, abarcando distintos segmentos como comercio electrónico (28,6 %), alimentos y comestibles (26,9 %), ropa y moda (14,8 %), salud y belleza (14,5 %), productos electrónicos y electrodomésticos (11,0 %) y comercio minorista financiero (4,1 %). Del total de participantes, el 62,8 % ocupaba cargos gerenciales, mientras que el 37,2 % desempeñaba funciones de primera línea.
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