Profeco dice que aerolíneas deben compensar por cancelar vuelos en apagón informático

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emitió un llamado urgente a las aerolíneas para que mantengan informados a sus pasajeros respecto al estado de sus vuelos, debido a la falla en los sistemas sistemas operativos Microsoft Windows a nivel mundial, incluyendo el transporte aéreo. Este pronunciamiento busca garantizar el derecho de los pasajeros a recibir un trato digno y a ser informados de manera oportuna sobre cualquier cambio en su itinerario. La comunicación se dio a partir de las afectaciones por la actualización de CrowdStrike que afectó a los sistemas operativos de Microsoft.

De acuerdo con la ley, las aerolíneas están obligadas a comunicar cualquier modificación en los itinerarios a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto u otros medios electrónicos, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada. Si los cambios ocurren dentro de las 24 horas previas, deben informar a los pasajeros tan pronto como se tenga certeza de dichos cambios.

En caso de demoras, los pasajeros tienen derecho a compensaciones específicas:

Demoras entre 1 y 4 horas: las aerolíneas deben ofrecer descuentos para vuelos futuros hacia el mismo destino, así como alimentos y bebidas. Demoras mayores a 2 pero menores a 4 horas: los descuentos no deben ser inferiores al 7.5% del precio del boleto.

Si la demora supera las 4 horas o si el vuelo es cancelado, los pasajeros pueden optar por:

El reintegro del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto. Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, incluyendo acceso a llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, alimentos, alojamiento en hotel si es necesario, y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto. Transporte en una fecha posterior al mismo destino, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Adicionalmente, los pasajeros que hayan adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión no perderán el derecho a utilizar los segmentos subsecuentes del viaje si no utilizaron alguno de los segmentos anteriores. Lo expresado por Profeco, es siempre que informen a la aerolínea dentro de las 24 horas siguientes a la hora programada del segmento no utilizado.

Por otra parte, Estados Unidos emitió una alerta que piratas informáticos aprovecharon la interrupción de Microsoft Windows para cometer fraudes.

Recomendaciones

Ante esta contingencia por el apagón informático de Microsoft, Profeco recomienda a los pasajeros mantenerse informados sobre el estado de sus vuelos y llegar con mayor anticipación a los aeropuertos para facilitar los procesos de documentación, revisión y abordaje. Para recibir información y asesoría, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de Profeco en los aeropuertos de la Ciudad de México, Felipe Ángeles, Guadalajara, Cancún y Tulum, así como en los módulos temporales de otros aeropuertos con alta afluencia.

En caso de que las aerolíneas no cumplan con sus obligaciones de protección o compensación, los pasajeros pueden presentar una reclamación ante Profeco, con un plazo de un año para hacerlo. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, un mecanismo que permite presentar quejas sin necesidad de acudir a una oficina de la Procuraduría. La Profeco emitió el llamado a propósito del incidente en un fallo en las actualizaciones de seguridad CrowdStrike que afectó a los sistemas operativos Microsoft Windows.