Apostar por automatización o estructuras híbridas en la atención al cliente puede marcar la diferencia para las instituciones bancarias en América Latina
Un estudio realizado por Frost & Sullivan, a petición de Infobip, informó que la nube es utilizada por cuatro de cada diez instituciones bancarias en América Latina. El documento consultado por NotiPress lleva por nombre Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes, y tuvo la participación de 195 empresas financieras en diversos países del continente.
Según el archivo, las instituciones bancarias en América Latina utilizan la nube de manera activa. Esto quiere decir que potencian sus estrategias y soluciones de atención al cliente por medio de esta herramienta. En ese sentido, el 21 por ciento de las compañías financieras de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con inteligencia artificial. En contraparte, dentro de Estados Unidos, solo el 13% hace uso de esta tecnología.
Respecto a la atención al cliente en el sector financiero, América Latina se dirige hacia un panorama en el que los canales digitales toman cada vez más protagonismo. Combinar lo físico, con las herramientas virtuales, puede ser la clave para atraer, satisfacer y retener a diversas generaciones de clientes dentro del sector. Esto último al menos en cuanto a instituciones bancarias y tecnología se refiere.
Vivian Jones, vicepresidente de Infobip en Latinoamérica, mencionó a NotiPress que un aspecto importante a tener en cuenta son las diferencias generacionales entre los usuarios. Asimismo, debe ser clave para las instituciones bancarias abarcar las necesidades de cada usuario respecto al servicio al cliente diversificado. "El mañana recae sobre un sistema de atención al cliente blended o híbrido que sepa combinar aspectos físicos con lo virtual", señala. Aunado a ello, Jones agregó que, ya sea de forma presencial o vía telefónica, no importa el canal de comunicación, lo importante es agilizar los procesos y buscar la inmediatez.
Ejemplo de ello es la atención híbrida, un punto que resulta esencial para las estrategias de retención de usuarios. En la actualidad, más de una cuarta parte de las interacciones con clientes a nivel mundial son asistidas por agentes en vivo o por aplicaciones de chat. En este rubro, América Latina hace un menor uso porcentual de asistentes físicos: solo el 27% en comparación al 64% de Estados Unidos. No obstante, en Latinoamérica el uso de aplicaciones y asistentes virtuales para interactuar con usuarios está por encima de la media en comparación con el resto del mundo (31%).
Solo en México y Brasil, las aplicaciones de chat (entre ellas WhatsApp) incluyen capital humano para asistir a los clientes de las instituciones bancarias, 41% y 34% respectivamente. Dichos datos demostrarían que los agentes físicos no desaparecerán en Latinoamérica debido a su experiencia en el manejo de ciertos casos de soporte complejo.
Aunque parece haber una tendencia clara, el 32% de las comunicaciones entre clientes e instituciones bancarias se llevan a cabo por este medio. Además, el 26% de la comunicación es a través de un asistente virtual automatizado y chatbots con IA, mientras que solo un 23% de interacciones se desarrollan entre agentes físicos.
Si bien el modelo automatizado de atención al cliente parece cobrar una mayor relevancia, lo importante es saber combinar los elementos virtual y físico para satisfacer las necesidades de los clientes. De esa manera, se favorecería a las