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Cada vez más empresas y servicios recurren a los chatbots para automatizar sus interacciones y agilizar aspectos de su servicio al cliente. Tal es la popularidad de estas soluciones que se estima, los ingresos del mercado global de chatbots alcance los 83.4 millones de dólares durante 2021 y los 454.8 mdd en 2027, según la plataforma de inteligencia de mercado Statista. Es por ello, en este escenario, incrementan los negocios y organizaciones que se acercan a especialistas en tecnología para entender cómo construir chatbots en sus compañías.
Los chatbots o bots conversacionales son aplicaciones que simulan mantener conversaciones con personas al proveerles respuestas automatizadas, como lo hacen los chats de algunos e-commerce o incluso asistentes virtuales como Siri. Estos existen desde los inicios de la computación, aunque su popularidad aumentó en años recientes, en parte gracias a la inteligencia artificial. Sobre cómo se construye un chatbot, la ingeniera en inteligencia artificial Lee Boonstra explicó recientemente el proceso a través de The Keyword, el blog de Google.
Según la especialista en tecnología, la creación de un chatbot puede realizarse mediante herramientas de Dialogflow y otros servicios de la plataforma Google Cloud. Con ellas pueden crearse ingresando ejemplos, como el contenido de una sección de preguntas frecuentes, para entrenar al chatbot sobre cómo encontrar respuestas a las preguntas que los clientes hacen a menudo. Además, sugiere revisar los productos disponibles en Google Cloud, los cuales podrían utilizarse para entrar al chatbot en la detección del contenido de un PDF o la opinión de un texto. Según Lee Boonstra, este proceso es como apilar un recurso encima del otro, hasta construir un producto capaz de mejorar la experiencia de la organización y del usuario.
Para la especialista en tecnología, lo mejor es comenzar a construir el chatbot lo antes posible y mantener un seguimiento de las conversaciones y estar atento a sus estadísticas. Construir un chatbot es un proyecto continuo y mientras más dura, más datos se recopilan y este se vuelve más rápido y más inteligente.
Contar con chatbots tiene muchas ventajas para las empresas, como no ceñirse a horarios de atención limitados para el contacto por teléfono, tiempos de espera y menús incomprensibles. Aunque para muchas personas es importante la interacción con personas, interactuar con chatbots puede traer beneficios que podrían no ser obvios. Por ejemplo, cuando una persona está consciente de su interacción con un chatbot; será más comprensiva cuando este cometa un error, en comparación con un agente humano, según una investigación de la Universidad de Gotinga.
Además, el uso de chatbots va más allá del servicio al cliente o del uso de asistentes virtuales de dispositivos móviles. Sus usos pueden variar desde el combate de la desinformación y fake news, hasta la enseñanza de la puntuación del español, como sugiere un estudio publicado en la International Journal of Educational Technology in Higher Education. El uso de ellos es tan diverso, que en este sentido, empresas y expertos en tecnología preparados para la construcción de un chatbot pueden tener aportar una ventaja competitiva importante a sus organizaciones.
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