Foto: Sergio F Cara (NotiPress)
La tecnología de inteligencia artificial (IA) orientada a las soluciones de atención a cliente mediante el uso de agentes de software chatbots facturó 488 millones de dólares en 2019, según IDC. La combinación de algoritmos cuyo propósito es crear máquinas con capacidades similares al ser humano, tomó fuerza durante 2020 debido al gran confinamiento producido por la pandemia de Covid-19. Estos operadores virtuales ofrecen a los negocios la oportunidad de automatizar procesos y elevar la experiencia de los consumidores.
Una parte del cambio en la forma de atención a los clientes, consiste en una interacción bidireccional, donde consumidores hacen llegar sus opiniones a las compañías en tiempo real, e influyen a otros clientes para decidir sobre la compra de productos. En este escenario, cultivar buenas relaciones con los compradores se convirtió en una acción más importante que nunca para las marcas. En un comunicado enviado a NotiPress, José Antonio Lanzguerrero, CEO de Skyticket resumió cómo los chatbots basados en tecnología de inteligencia artificial promueven mejores resultados, "el consumidor sale beneficiado al optimizar procesos de seguimiento de compra, como la facturación".
Los chatbots basados en inteligencia artificial están demostrando ser muy efectivos en la atención al cliente y con ello mejoran la experiencia de los usuarios. Además de su alta disponibilidad horaria, tienen la predisposición a generar respuestas cada vez más precisas mediante el aprendizaje profundo. Estos agentes de software permiten a las empresas conocer más a profundidad a sus clientes y preferencias, generando valiosa información para el negocio.
Un estudio de Researchgate.net publicado en 2018, encontró que entre los principales beneficios de los chatbots para el servicio al cliente, se encuentran la oportunidad de obtener ayuda e información rápida y accesible. Además, la rápida respuesta de los agentes de atención chatbots fue una característica resaltada por todos los participantes del estudio. En opinión del CEO de SkyTicket, "mejoramos la atención al cliente, además de obtener datos que los negocios pueden usar para conocer mejor a sus clientes".
Recabar información con chatbots es una guía para que los negocios puedan ajustarse a las exigencias de sus compradores y obtener clientes más leales. Para el 80% de las personas encuestadas, la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios, señala Salesforce. Además, las soluciones de software de inteligencia artificial son cada día más asequibles y es posible llevar la innovación a prácticamente cualquier tipo de negocio.
NotiPress fue invitado por SkyTicket para visualizar la experiencia del consumidor en un restaurante de Ciudad de México, donde a través del envío de un ticket digital y un chatbot, se crea un lazo de comunicación más estrecho. Esto mejora la atención al cliente y abre oportunidades para el negocio, de conocer mejor los hábitos de consumo del comensal. Ese comprobante digital, entregado mediante un WhatsApp, correo electrónico o SMS permite la interacción y en algunos casos, da seguimiento a inconformidades en el servicio, según pudo constatar esta agencia.
Algo relevante de esta tecnología de inteligencia artificial durante la pandemia fue el impulso hacia la transformación digital de diferentes sectores, en particular, el del sector gastronómico. La integración de plataformas como la liderada por Lanzguerrero, genera conocimiento, mismo que es absorbido por los chatbots del negocio. Esta información se almacena en la nube, "donde los negocios obtienen métricas relevantes o funciones avanzadas como enviar cupones y crear encuestas", dice el CEO.
Contar con un chatbot basado en inteligencia artificial en los negocios, "genera fácilmente una experiencia centrada en las personas que ahora será la nueva norma en atención al cliente", señala Lanzguerrero. Sin embargo, mejorar la atención al cliente es mucho más que resolver dudas o cerrar las ventas, se trata de una estrategia integral, orientada al consumidor.
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