Foto: Emille Guillemot en Unsplash
Uno de los grandes retos de las empresas es que necesitan brindar una buena experiencia a sus consumidores. Además, necesitan adaptarse a las necesidades de sus clientes de diferentes generaciones y acompañarlos en las distintas etapas de su vida.
Datos del informe realizado por Zendesk llamado "Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021", detalló que los clientes han cambiado sus expectativas de interacción con el servicio al cliente con las marcas. Quienes fueron más afectados en este rubro son los jóvenes de 18 a 24 años, pues el 21% de ellos, esperaba un mejor servicio por parte de las empresas.
Estos datos contrastaron con los clientes de 55 años, cuyo porcentaje se reduce al 11%, mostrando así un desarrollo de experiencia del cliente multigeneracional el cual resultó esencial para las compañías. Ante esa situación, expertos en Zendesk destacaron 3 puntos clave para ayudar a las empresas a desarrollar estrategias flexibles y escalables.
Digitalización del servicio al cliente es uno es el primer punto para capturar el interés de la audiencia sin importar su rango de edad. La generación Z investiga por su propia cuenta antes de comprar, por ello, no sorprende que sus intereses estén centrados en resolver más problemas por sí mismos. Esto ocasionó un aumento del 30% en el uso de herramientas con ayuda automatizadas y páginas de preguntas frecuentes.
"No encontrar la información necesaria en línea es uno de los puntos más frustrantes de una mala experiencia para clientes de la generación Z", agregó Evelyn Marriaga, gerente de ventas en Zendesk. Por esa razón, las empresas deben crear bases de conocimiento y centros de ayuda sólidos para permitir a los clientes resolver los casos por ellos mismos.
Por ejemplo, el 40 por ciento de la generación Z y millennials han interactuado con las empresas en línea con más frecuencia debido a la pandemia, ello en comparación con el 25% de la generación Boomer. "Cada vez más, los compradores jóvenes están abiertos a nuevas alternativas digitales donde se sienten mejor interactuando con chatbots", puntualizó Marriaga.
Otro punto a destacar es entender los canales de comunicación favoritos por generación, una de las mayores diferencias generacionales que existen al día de hoy. Más del 40% de los Boomers mencionaron las conversaciones físicas como uno de sus métodos de comunicación preferidos para resolver un problema. Sin embargo, menos de una cuarta parte de los consumidores de la Generación Z y los Millennials opinan lo mismo.
Cifras del informe de Tendencias Zendesk 2021 destacan que el 40% de los consumidores jóvenes interactúan con empresas online con más frecuencia debido a la Covid-19. Los canales digitales favoritos por la generación Z y Millennial es grupos comunitarios, entre ellos, WhatsApp, Facebook Messenger, redes sociales y opciones de chat web.
En la misma línea, expertos de Zendesk el conocimiento de los clientes es muy importante para cualquier empresa, encima es básico tener un análisis puntual de las preferencias del cliente. Un error común en las áreas de atención a clientes, es no actualizar con frecuencia el perfil y otros indicadores clave que permitan identificar los posibles cambios de sus necesidades.
Para ello, actualizar la base de datos en tiempo real, identificar nuevas variantes y obtener conocimientos más precisos es básico al momento de tomar decisiones y mantener al cliente como eje principal. De acuerdo con los expertos de Zendesk, las empresas deben ofrecer servicios al cliente combinando canales nuevos y tradicionales. De esa forma, no deberán elegir entre atender a los millennials, Generación Z y Boomers, mientras interactúan con las marcas.
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