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El servicio al cliente es una de las experiencias más importantes al hacer una compra, particularmente en mercados altamente competitivos, opinan expertos. En particular, un 73% de los clientes considera de gran importancia que un equipo de servicio al cliente valore realmente su tiempo, según la empresa de investigación de mercado Forrester Research. Para aquellas empresas deseosas de ofrecer un servicio al cliente más rápido, la empresa internacional de software Freshworks Inc ofrece cinco recomendaciones puntuales para conseguirlo.
De acuerdo a un comunicado de prensa enviado a NotiPress, la accesibilidad a través de múltiples canales es la primera recomendación de Freshworks. En este sentido, recomiendan a los equipos de servicio al cliente estar disponibles de la forma más consistente posible. Esto puede conseguirse a través de la integración de canales de ayuda, donde se integren las preguntas frecuentes, el correo electrónico, el chat en vivo, el chatbot y el teléfono sin perder el contexto de las consultas de los clientes.
También recomiendan hacer de la automatización del servicio a cliente una prioridad, sobre todo con ayuda de herramientas de inteligencia artificial. Según Freshworks, una estrategia enfocada en la automatización puede reducir la carga de trabajo de los equipos de servicio al cliente en un 80%. Esto permite a los equipos estar a disposición para consultas complejas donde es necesario un toque humano para los clientes. La tercera recomendación es ofrecer un servicio al cliente proactivo, en vez de reactivo, ya que existe una preferencia del 69% de los clientes por este tipo de servicio.
Sobre el servicio al cliente de carácter proactivo, la empresa de software de servicio al cliente Zendesk recomienda varios enfoques. Entre estos se encuentra poner a disposición una sección de preguntas frecuentes, al igual que foros de comunidad donde compartir las experiencias de los usuarios y sus puntos de vista. También una base de conocimientos con descripciones de productos, servicios y políticas de privacidad, así como un chatbot con respuestas contextuales manejado con inteligencia artificial.
La capacitación de los agentes de servicio al cliente también es crucial en términos de una atención más rápida y oportuna. Una posible solución es el despliegue de chatbots para ayudar a los agentes de la empresa cuando necesitan asistencia con procedimientos estándar, con instrucciones paso a paso. Finalmente, es recomendable la actualización de las métricas de servicio al cliente, con la intención de adoptar un enfoque holístico donde la empresa en su totalidad se involucre para apoyar el cumplimiento de los objetivos de servicio al cliente.
Para gran parte de los consumidores, un gran servicio al cliente puede resultar aún más atractivo que los precios mismos. De esta forma, aquellas empresas capaces de ofrecer un servicio al cliente más rápido y efectivo, podrían conseguir una ventaja competitiva capaz de hacer de su negocio un caso de éxito.
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